국가고객만족도(NCSI) 초고속 인터넷 부문에선 SK브로드밴드가 78점으로 14년 연속 1위에 올랐다. 작년까지 6년 연속 공동 1위였던 KT는 만족도가 1점 하락하며 LG유플러스와 함께 공동 2위를 기록했다.
SK브로드밴드는 작년 11월 24시간 고객 서비스 토털 설루션(solution)을 표방한 홈페이지 ‘비월드(Bworld)’를 선보였다. 인공지능(AI) 챗봇 ‘챗비’를 통해 상품 가입부터 변경, 불편 사항 접수, 자가 진단 테스트, 방문 예약 등 다양한 요청을 할 수 있다. 특히 고장 진단 기능은 고객 셋톱박스나 네트워크와 자동으로 연동해 원격으로 점검·진단할 수 있도록 했다. 챗비 이용 중 어려움을 겪을 경우 상담원 소통으로 전환할 수도 있다.
SK브로드밴드는 초고속 인터넷 품질 개선에도 적극적으로 나서고 있다. 지난 2월 백본망에 400Gbps급 차세대 IP 통합망을 도입한다고 밝혔다. 기존 100Gbps급이던 백본망을 400Gbps급으로 대폭 확대하는 것으로 대용량 트래픽(전송량)을 더 효율적으로 처리할 수 있게 됐다. 최근 서울~부산 구간에서 테스트를 완료했고 앞으로 전국 구간으로 확대 적용할 예정이다.
KT는 지난 2021년부터 AI보이스봇을 도입해 고객 상담과 질의 응답 등에 활용하고 있다. 24시간 상담 가능한 AI보이스봇 ‘지니’는 업무 187가지에서 FAQ 시나리오를 1만2000가지 상담할 수 있다. 지니가 답변하거나 처리하기 어려운 문제는 전문 상담원에게 넘어간다.
AI 활용 서비스는 최근 고장 진단과 자가 조치 단계로 확대됐다. 보통 집에서 초고속 인터넷 접속이나 품질에 문제가 생기면 수리 기사 일정을 확인하고 예약을 잡는 등 여러 단계를 거쳐야 한다. KT는 이 단계에 앞서 ‘AI 비대면 자가 조치 설루션’을 전국에 도입해 기사 방문 없이도 고객 스스로 문제를 자체 해결할 수 있도록 했다. AI가 서비스 장애를 파악하고 이에 따른 조치 방법을 영상이나 사진으로 안내하면 고객이 따라 하는 방식이다.
LG유플러스는 초고속 인터넷 품질 개선을 위해 전국 유선망을 광동축혼합망(HFC)에서 광가입자망(FTTH)으로 교체하고 있다. 이를 통해 불필요한 에너지 소모량을 줄였을 뿐더러 업로드 속도가 약 4배로 높아지는 등 인터넷 품질도 개선했다.
AI 기술도 다양한 방식으로 자사 서비스에 접목하고 있다. 자체 개발한 AI 기술 ‘익시(ixi)’를 기반으로 내놓은 챗봇 서비스인 ‘챗 에이전트’가 대표적이다. 챗 에이전트가 고객과 대화를 나누며 고객의 통신 사용 패턴과 당면한 문제를 파악하고 해결법을 제시한다. AI가 고객 요청을 이해해 상담원이 즉각적으로 대응할 수 있도록 도움을 주는 ‘상담 어드바이저’ 서비스로도 활용하고 있다.
