미국 초저가항공사의 대명사로 꼽히는 프런티어항공이 고객에게 전화로 상담하는 서비스를 폐지했다고 CNN이 26일(현지 시각) 보도했다. 이에 따라 고객들은 항공편을 변경하는 등 서비스를 원하면 왓츠앱 등 메신저나 홈페이지 등에서 문자 채팅으로 문의해야 한다.
방송에 따르면, 프런티어항공은 지난주부터 ‘완전한 디지털 커뮤니케이션’으로 전환했다고 한다. 이에 따라 항공편 정보를 원할 때는 챗봇(로봇 응대) 서비스를 받아야 하고, 항공편 변경이나 추가 서비스를 하려면 채팅 서비스를 통해 상담원에게 요청해야 한다. 이에 대해 항공사 대변인인 제니퍼 드 라 크루즈는 성명에서 “대부분의 소비자들이 디지털 채널을 통해 소통하는 것을 선호한다는 점을 발견했다”면서 “가능한 한 신속하고 효율적으로 정보를 받을 수 있을 것”이라고 밝혔다. 하지만 항공사 측은 노인 등 채팅 서비스에 취약한 계층에 대해서는 언급하지 않았다.
프런티어는 스피릿 등과 더불어 미국의 초저가 항공 시장의 큰 손으로 꼽힌다. 로스앤젤레스-라스베이거스 같은 단거리 구간이 편도 50달러 미만인 경우도 많고, 미 대륙을 횡단하는 노선도 사전에 예약하면 100달러를 전후하는 가격에서 구매가 가능하다. 하지만 수하물은 무조건 유료이며 기내식, 좌석지정 등 모든 서비스를 유료로 한 것으로 유명하다.
하지만 초저가 시장의 경쟁자인 스피릿항공과 엘리전트항공은 아직 전화 상담 서비스를 운영하고 있다고 방송은 전했다.
앞서 미 교통부는 이달 들어 6개 항공사에 725만 달러의 벌금을 부과한바 있다. 코로나 이후 승객들에게 환불이 극도로 지연된 곳을 골라 벌금을 매겼다. 이 중에서 유일한 미국 국적기가 프런티어였다고 CNN은 전했다.
