서울시가 온라인 동영상, 음악 스트리밍 등 ‘구독 서비스’ 13개를 분석한 결과, 13개 모두 구독 해지를 어렵게 하는 ‘다크 패턴’을 쓰고 있는 것으로 나타났다. 다크 패턴은 해지 버튼을 숨겨두거나 해지 절차를 복잡하게 만드는 것을 말한다. 일종의 ‘눈속임’ 상술이다. 가입하긴 쉬운데 해지하긴 어려운 이유가 이 때문이다. 다크 패턴을 활용하면 전자상거래법 위반이 될 수 있다.
구독 서비스는 매달 일정한 요금을 내고 드라마를 보거나 음악을 들을 수 있는 서비스다. 요즘은 쇼핑, 배달 등으로 확산되고 있다.
서울시가 16일 발표한 ‘구독 서비스 다크 패턴 실태 조사’ 결과에 따르면, A 쇼핑 구독 서비스의 경우 구독을 해지하려면 총 5단계 절차를 거쳐야 하는 것으로 나타났다. 이 과정에서 ‘해지하겠느냐’는 질문에 4차례 답해야 했다. ‘구독 유지’ 버튼만 진하게 표시해 해지하려는 사람이 구독 유지 버튼을 누르도록 유도하기도 한 것으로 조사됐다. 반면에 구독 서비스에 가입하는 절차는 총 3단계로 간편했다.
서울시 관계자는 “13개 업체에 소명을 요구하고 응하지 않을 경우 500만원 이하의 과태료를 부과하거나 공정거래위원회에 신고할 계획”이라고 했다.
서울시가 작년 12월 시민 2000명을 대상으로 실시한 ‘구독 서비스 이용 현황 조사’ 결과에 따르면, 응답자의 58.4%가 ‘서비스 해지에 어려움을 겪은 적이 있다’고 답했다. 그 이유로 ‘해지 메뉴를 찾기 어려워서’라고 답한 사람이 52.4%로 가장 많았다. 이어 ‘거쳐야 하는 경로가 복잡해서(26.5%)’ ‘가입 방법과 해지 방법이 달라서(17.1%)’ 등의 순이었다. 구독 서비스는 무료 체험 이벤트를 벌여 가입을 유도한 뒤 나중에 ‘자동 결제’ 방식으로 전환하는 경우가 많다. 이와 관련해 조사 대상 시민 2명 중 1명(49%)은 “사전 안내가 충분하지 않아 모르는 사이 자동 결제를 한 경험이 있다”고 했다.
구독 서비스는 이미 보편화한 것으로 나타났다. 응답자 95.9%가 1개 이상 구독 서비스를 이용하고 있는 것으로 조사됐다. 유튜브, 넷플릭스 등 온라인 동영상 서비스(OTT)를 구독하고 있다는 응답자가 90.1%로 가장 많았고 쇼핑 멤버십(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었다.
이들은 구독 서비스를 이용하는 데 한 달 평균 4만530원을 쓰는 것으로 조사됐다.
