코로나 팬데믹 기간 배달 어플리케이션(앱)을 통한 주문이 폭증한 것으로 알려진 가운데, 자영업자들은 평균 2.5개의 배달앱을 이용하고 있는 것으로 나타났다. 배달앱을 사용하는 매장에선 매출 비중이 평균 70%에 육박할 정도로 플랫폼 의존도가 상당한 것이 숫자로 확인됐다.
중소벤처기업부 산하 소상공인시장진흥공단이 지난해 8월 전국 음식점 300개소를 대상으로 진행한 ‘배달앱 이용 실태 조사’를 보면, 자영업자들은 평균 2.5개의 배달앱을 사용하고 있었고 활용 기간은 3.1년인 것으로 나타났다. 팬데믹 이후 비대면 서비스에 대한 수요가 크게 증가하면서 배달앱을 통한 영업 방식이 대중화된 것으로 풀이된다. 배달앱을 통한 매출액 비중은 평균 69.3%나 됐다.
소상공인들이 가장 많이 사용하고 있는 배달앱은 배달의 민족(92.0%)이였고 이어 요기요(65.3%), 쿠팡이츠(57.7%) 순이었다. 배달앱을 활용하는 사업체 대부분이 배달의 민족을 사용하고 있었는데, 매출액 발생 기준으로 봐도 전체의 74.7%로 압도적이었다. 다만 서울에서는 쿠팡이츠(33.9%)가 1위를 기록했다. 프랜차이즈 업장의 경우 쿠팡이츠를 통한 매출 비중이 높은 것으로 나타났다.
배달앱 전체 만족도의 경우 요기요(3.42점)가 가장 높았고 이어 공공배달앱(3.33점), 쿠팡이츠(3.26점), 배달의 민족(3.04점) 순이었다. 요기요는 고객 관리(리뷰의 객관성 등)와 이용편의성 등에서 모두 높은 점수를 받은 반면, 배달의 민족은 낮은 점수를 기록했다. 공공배달앱의 경우 수수료와 광고료 부담이 낮은 장점이 있지만, 소상공인들은 인지도가 낮고 주문 건수가 적은 점을 문제로 꼽았다.
한편 소상공인 10명 중 8명에 육박하는 78%가 소비자 리뷰 관련 피해 경험이 있다고 답했다. 구체적 피해 사유를 보면 ▲소비자의 잘못을 음식점 실수로 전가(79.0%) ▲이유 없는 부정 평가(71.7%) ▲리뷰를 담보로 하는 무리한 서비스 요구(59.7%) 순이었다. 중기부가 배달업계와 함께 상생협의체를 구성하는 등 여러 노력을 기울이고 있는 가운데, 이같은 지원을 받아본 경험이 있다고 응답한 소상공인 사업체는 전체의 8.3%에 불과했다.
국회 산자위 소속인 국민의힘 구자근 의원(경북 구미갑)은 “코로나19 이후 배달앱 이용이 급증하고 있으나 소비자, 음식점 모두 현행 배달플랫폼 서비스 관련 개선을 요구하고 있다”며 “소상공인 정책을 전담하고 있는 중기부가 앞으로 배달앱으로 인한 피해 방지와 상생협의 방안 마련 등 적극적인 역할을 해나가야 한다”고 했다.
