항공·숙박을 직접 예약하는 소비자가 늘면서 해외에 본사를 둔 온라인여행사에 대한 불만 사례가 급속하게 증가하고 있다. 전 세계 온라인여행사 중 국내 소비자들이 자주 이용하는 아고다·부킹닷컴·트립닷컴·고투게이트·트래블제니오 등 5개 업체에 관련된 불만이 80%에 달했으며 불만 사항의 대부분은 ‘취소·환급 지연과 거부'로 나타났다.
24일 한국소비자원에 따르면 최근 3년(2017년 1월~2019년 5월)간 국제거래 소비자 포털에 올라온 숙박·항공 온라인여행사 관련 소비자 불만이 2024건에 달했다.
연도별로는 2017년 394건에 불과했던 불만 사례가 2018년 1324건으로 급증했다. 올해 5월까지 접수된 사례는 306건에 달한다. 본격적인 휴가철이 다가오면 이 수치는 더욱 증가할 것으로 전망된다.
소비자원은 접수 사례 중 아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 트립닷컴(중국), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인) 등 5개 업체에 관련된 불만이 80.6%(1632건)를 차지했다고 밝혔다.
동북아 지역에서 가장 가파르게 시장 점유율을 올리고 있는 트립닷컴의 경우 소비자 불만도 함께 증가한 것으로 보인다. 지난해 방한한 제인 순 트립닷컴 CEO는 한국에 "상담원 200명 규모의 고객센터를 24시간 운영해 한국 소비자의 불만을 빠르게 해결하겠다"고 말했다.
내용별로는 '취소나 환급을 지연하거나 거부한 점’이 73%(1477건)로 소비자 불만의 대부분을 차지했다. 위약금·수수료 부당 처우와 가격 불만이 9.9%(201건), 계약 불이행이 6.8%(138건), 중복 결제 등 결제시스템 허술 6.1%(123건)이 뒤를 이었다.
한국소비자원 관계자는 "온라인여행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약해야 한다"며 "결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약 대행 사업자에게 신속히 해결을 요청해야 한다"고 말했다. 이어 "사업자와 연락이 되지 않거나 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생할 경우 증거 자료를 모아 신용카드사에 승인 거래의 취소를 요구해야한다"고 덧붙였다.
