동일한 손해보험 상품에 1년 이상 가입하고 있는 고객을 대상으로 한 2020년도 손해보험 서비스업 NCSI 조사에서, 삼성화재가 전년과 같이 고객만족도 78점을 기록하면서 1위에 올랐다. 삼성화재는 금융업계 최초로 20년 연속 1위를 차지했다. KB손해보험과 현대해상, DB손해보험이 77점으로 공동 2위에 올랐으며, 고객만족도 76점으로 조사된 메리츠화재가 5위였다.
삼성화재는 코로나 위기 속에서도 고객이 불편을 느끼지 않도록 다양한 서비스를 지속적으로 개발하고 있다. 우선 보험 가입부터 보상까지 전 단계에 걸쳐 비대면 업무처리 서비스를 확대하고 있다. 계약자와 수익자변경, 보험소재지 변경 등 약 20여종의 업무를 설계사를 만나지 않고 고객이 직접 온라인 상에서 처리할 수 있도록, 셀프 계약변경 메뉴를 홈페이지와 모바일을 통해 제공하고 있다. 또 자동차 사고 발생 이후 보험 처리과정을 고객이 직접 모바일을 통해 확인할 수 있도록 시스템을 구축했다. 보상처리를 위한 개인정보동의, 전자서명을 통한 합의서 작성, 상해보험 청구서류 발급 등의 업무처리도 온라인 상에서 손쉽게 해결할 수 있다. 삼성화재 통합 헬스케어 서비스 ‘애니핏 2.0′은 고객의 건강상태 파악에서부터 건강증진, 질병예방/관리까지 종합적 디지털 헬스케어를 제공하고 있다. 삼성화재 건강보험 상품 가입자 중 15세 이상은 누구나 애니핏을 통해 헬스케어 서비스를 제공 받을 수 있고, 보험사고 발생시 보험금 청구까지 일괄 처리할 수 있다. 또한 고객의 의견을 듣고 경영활동에 반영하기 위해 2005년부터 업계 최초로 고객 패널 제도를 운영 중이다. 아울러 소비자보호를 위해 ‘고객권익보호위원회’ ‘소비자보호위원회’ ‘소비자보호센터’를 운영하고 있다.
KB손해보험은 코로나19 이전부터 디지털 기술을 융합한 언택트 서비스를 제공하고 있다. ‘모바일통지서비스’는 보험 계약자 정보와 통신사의 최신 휴대폰 가입 정보를 매칭해 모바일 안내장을 발송하는 방식이다. 별도의 앱 설치 없이 서비스 제공에 대한 동의 여부만 선택하면 전자 문서로 된 안내장을 받아볼 수 있다.
DB손해보험은 AI 프로그램으로 보험 상담 서비스를 해주는 ‘프로미 챗봇 서비스’와 함께 모바일 보험증권 특허권 획득, 손보 업계 처음으로 생체 인증을 통한 보험 가입 서비스를 도입하는 등 신기술 활용에 관심을 기울여왔다. 올해에는 인공지능(AI)을 활용해 손해보험업계 최초로 보험 상담 서비스를 제공하고 있다.
현대해상은 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 사태를 계기로 영업과 기업 문화 전반에서 언택트(비대면) 요소를 적극 도입하고 있다. 이러한 노력의 일환으로 카카오톡 채팅으로 간편하게 보험에 가입하고 보험금을 청구하거나 대출까지 받을 수 있는 서비스를 지원하고 있다.
메리츠화재는 고객의 요구를 최대한 반영한 고객 편의 중심으로 모바일 서비스를 디자인했다. 카카오페이와 손을 잡고 온라인으로 가입할 수 있는 ‘휴대폰보험’도 출시했다.
