스마트폰이 일상화된 요즘, 모바일 애플리케이션(이하 앱)은 고객이 가장 쉽게 기업의 상품과 서비스를 만나는 공간이 됐다. 업종을 불문하고 기업들이 자사 앱의 기능성을 향상 시키기 위해 전방위적인 투자를 하는 것도 이 때문이다.
특히 금융은 소비자가 서비스를 구입하는 수단을 제공함과 동시에 소비 과정의 데이터를 활용한 새로운 비즈니스를 창출할 수 있다는 점 때문에 디지털 전환에 가장 적극적인 분야다. 그 방향성은 대체로 여러 개로 기능이 분산된 앱들을 하나로 모으고 다양한 라이프스타일 서비스를 제공하는 데 있다.
◇현대카드, 선도적이고 독창적인 서비스로 업계 최고 MAU 기록
2010년대 중반부터 이미 디지털 전환을 시작해 이제는 독보적인 ‘금융 테크 기업’으로 진화한 현대카드는 앱 운영에 있어서도 선도적인 움직임을 보여왔다. 2015년 2월 카드사 최초로 결제를 위한 ‘앱카드 앱’과 카드 이용내역, 금융 상품을 조회하는 ‘어카운트 앱’을 통합한 것은 최근 금융권의 트렌드인 ‘원앱 전략’의 시초라고 볼 수 있다.
현대카드는 이어 2020년 8월 자사의 앱을 결제와 금융 상품 정보 제공은 물론 라이프스타일 등 다양한 콘텐츠를 큐레이션 해주는 데이터 사이언스 기반 플랫폼으로 변화시키는 데 성공했다. 현대카드는 앱 상의 정보를 소셜미디어 방식의 편리한 사용자 인터페이스(UI·User Interface)로 구현해 고객의 편의성도 높였다.
현대카드만의 독창성을 더한 서비스도 여러차례 선보였다. 고객 혜택을 기본·구독·선물 등 3개 층으로 나눠 차별화된 혜택을 제공하는 ‘3층 시스템’, 소비 내역에 대한 장·단기적 분석과 인사이트를 제공하는 ‘소비케어 by Personetics’, 카드번호 변경 없이 재발급이 가능한 ‘카드번호 유지 재발급’ 등은 고객의 호응을 이끌어냈다.
이런 노력을 바탕으로 현대카드는 월간 활성화 이용자 수(MAU·Monthly Active Users) 지표에서 업계 1위를 기록 중이다. 데이터 분석 플랫폼인 data.ai(구 앱애니)에 따르면 올해 1월부터 7월까지 카드사들의 평균 MAU를 분석한 결과 현대카드가 441만으로 1위를 차지했다. 이는 업계 상위권 카드사들의 평균 MAU인 378만보다 월등히 높은 수치다. 전체 회원 수 대비 MAU 비중으로 봤을 때도 현대카드는 42.8%로 압도적인 1위를 기록 중이다.
◇테스트베드 ‘현카연구소’로 고객과 함께 새로운 디지털 서비스 구축
현대카드는 지난 6월 테스트베드인 ‘현카연구소’를 오픈했다. 테스트베드란 신규 기술·제품·서비스 성능 및 효과 시험을 위한 시스템을 뜻한다. 현카연구소는 실제 앱 환경에서 새로운 디지털 서비스를 고객이 선택해 사용할 수 있게 하고, 사용 후 고객이 남긴 의견을 서비스 개선에 활용하는 것이 특징이다. 새로운 디지털 서비스를 고객에게 빠르게 제공하면서도 그것이 유용하게 쓰일 수 있는 방법을 고민한 결과 현카연구소를 선보이게 됐다.
현재 ‘두근 결제 in 애플워치’ ‘소비 캘린더’ ‘위시리스트’ 등 총 3개의 서비스를 현카연구소에서 제공하고 있다. 현카연구소의 서비스를 1개 이상 이용 중인 회원은 약 20만 명에 달한다. 특히 고객이 직접 자신의 취향과 소비 패턴에 맞게 설정할 수 있는 가계부인 ‘소비 캘린더’는 약 15만 명의 회원이 사용 중이다.
고객 의견을 반영해 서비스를 개선하고 새로운 서비스를 발굴하는 작업도 활발히 진행 중이다. 실제 현대카드는 “소비 캘린더에서 자주 기입하는 가맹점의 카테고리와 색상 정보를 매번 일일이 등록하는 게 불편하다”는 고객의 피드백 의견에 맞춰 미분류 된 내역들을 일괄적으로 선택해 한 번에 등록할 수 있는 기능을 개발 중이다. 또 소비 캘린더를 가계부처럼 사용하고 싶다는 의견을 반영해 소비 캘린더 내 ‘월별 리포트’에 기간 설정, 카테고리별 모아 보기 등 추가 기능도 개선 중이다.
