2023년 NCSI 호텔서비스업 부문에서는 더 플라자와 롯데호텔앤리조트가 80점으로 공동 1위를 차지했다. 롯데호텔앤리조트는 6년 연속, 더 플라자는 2001년 이후 22년 만에 1위를 달성했다. 그 뒤를 이어 워커힐호텔, JW메리어트호텔서울, 서울신라호텔이 79점으로 공동 3위에 올랐다. 콘래드서울, 인터컨티넨탈호텔, 조선호텔앤리조트는 78점으로 공동 6위였고 그랜드하얏트서울은 77점으로 최하위를 기록했다.
더 플라자는 서비스 경쟁력 강화를 위해 다양한 노력을 지속해오고 있다. 1976년부터 40년 이상 쌓아온 더 플라자만의 ‘고객 서비스 비법 노트’를 바탕으로 ‘기대 그 이상의 서비스! 그리고 잊지 못할 경험’이라는 서비스 아이덴티티를 실현하기 위해 노력 중이다. ‘고객 서비스 비법 노트’는 고객 개개인의 수요를 고려해 섬세하게 디자인된 전문가 서비스 매뉴얼이다.
또 고객 접점 부서별로 자체 ‘CS 리더’ 선발을 통해 CS(고객 서비스) 전문 인력도 양성하고 있다. 이들은 CS 파트가 그룹 VOC 플랫폼인 ‘한화 톡톡’을 통해 분석한 국적별, 방문 목적별 만족도 및 VOC 등에 대해 같이 논의하며 개선 방안을 수립한다. 이렇게 도출된 개선 방안에 대해 본인이 속한 부서 직원들을 대상으로 교육함으로써 현장 실행력을 높이고, 고객만족도 증대에 기여하고 있다. 대내외 고객에게 좋은 피드백을 받은 구성원을 선발해 칭찬 및 보상을 제공하는 ‘CS 챔피언’ 리워드 프로그램을 통해 직원 동기 부여를 위한 포상 제도도 운영 중이다.
롯데호텔앤리조트는 고객에게 더욱 가치 있는 경험을 제공하기 위해 전담 부서인 CX(Customer Experience) 담당에서 자체 고객 관리 플랫폼인 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’ 시스템을 개발해 고객 만족 제고에 힘쓰고 있다. CX 담당 부서는 LCSI 시스템을 기반으로 호텔 평점, NPS(순고객추천지수), 고객 코멘트 등을 실시간으로 분석하고, 호텔을 이용하기 전부터 호텔을 나서는 순간까지 여정별 핵심 로열티 요인을 파악하여 서비스 개선 및 문제 해결에 적용한다.
이와 함께 고객 만족 문화 확산을 위한 여러 CS 활동도 진행하고 있다. 고객 접점 부서에 근무하는 호텔 직원 500여 명을 CS 메이트로 지정해 실시간으로 고객의 소리를 청취하고 개선안을 도출해 서비스를 즉시 개선한다. 또한 전사에서 수집된 고객 의견 사례를 기반으로 고객 핵심 응대 스크립트를 담은 ‘롯데호텔앤리조트 서비스 디자인 사례집’을 제작해 서비스별 고객 만족도를 체계적으로 분석하고, 해당 사례들을 실무에 적극 활용할 수 있도록 ‘CX 삼매경’ 캠페인도 매주 1회 실시한다.
워커힐호텔은 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. 또 지속적으로 액티비티 프로그램을 추가하고 활성화하고 있다. 올 2월에는 호텔에 대한 고객들의 기대치가 단순한 휴식을 넘어 자기 계발을 위한 새로운 경험으로 확장되는 트렌드를 반영해 ‘봄 맞이 운동 패키지’를 선보였다. 여름방학 시즌을 맞이해서는 야외 키즈 프로그램을 선보였다.
JW메리어트호텔서울은 도심에서도 자연의 감성을 느끼며 휴식을 취할 수 있는 특별한 공간을 제공하는 브랜드의 목표 가치에 기반해 호텔을 방문하는 고객들을 위해 특별한 공간으로 ‘JW 가든’을 조성했다. JW 가든은 호텔 투숙객이면 누구나 방문 가능한 공간으로 아름다운 전망과 함께 23여 종 식물들이 자라나는 모습을 살펴볼 수 있다.
서울신라호텔은 올해 내국인 호캉스 고객은 물론 외국인 개인 고객 수요까지 확보할 수 있는 경쟁력 있는 상품과 서비스 제공을 위해 노력 중이다. 먼저 내국인 대상으로 키즈 콘텐츠를 강화하고 있다. 올 여름방학 시즌에는 외국인 강사와 함께하는 ‘프로맘킨더 영어 아트 프로그램’을 선보였다. 시즌별로 선보여온 베이킹, 미술 활동 등 다양한 키즈 프로그램이 어린 자녀를 둔 부모에게 큰 인기를 끌면서, 이번에는 프리미엄 영어 교육 브랜드 ‘프로맘킨더’에서 준비한 신라호텔만의 프로그램을 운영한다는 방침이다. 한시적으로 운영하던 키즈 라운지도 작년 1월부터 상시 운영해 가족 단위 고객을 위한 콘텐츠 강화에 속도를 내고 있다.
