LG전자가 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 지난해에 이어 15개 부문 1위를 차지했다. LG전자는 TV·냉장고·세탁기·에어컨과 같은 대형 가전을 비롯해 정수기·제습기·공기청정기·김치냉장고·노트북PC 등 15품목이 1위를 차지하면서, 올 2분기 조사에서 최다 1위 기업으로 선정됐다.
김영락 LG전자 한국영업본부장(부사장)은 “국가고객만족도 최다 1위 수상은 LG전자에 대한 고객의 기대와 격려 덕분”이라며 “기본에 충실함과 동시에 고객의 관점에서 혁신에 집중한 걸 높이 평가해 주신 듯하다”라고 소감을 밝혔다.
LG전자는 가전 시장에 ‘구독’ 개념을 처음 도입하며 빠르게 변화하는 고객의 요구에 한 발 앞서 대응하고 있다. 최신 가전제품을 더 편리하게 관리하고 이용할 수 있는 구독 서비스를 제공해 가전 구매와 소비 패턴을 바꾸며 가전 시장의 변화를 선도하고 있다. 과거 전통적인 소비 방식에서 벗어나 개인의 취향과 생활 방식이 중요하게 여겨지는 사회적 트렌드에 발맞춘 결과다.
LG전자의 가전 구독 서비스는 다양한 최신 가전을 월 구독료를 내고 이용할 수 있는 새로운 가전 소비 모델을 말한다. 고객들은 취향과 필요에 따라 가전을 선택하고 구독하면서 사용 기간 내내 정기적으로 유지 보수를 받고, 구독 기간 내 무상 보증 등의 서비스도 이용할 수 있다.
올 6월 기준, LG전자 베스트샵 대형 가전 구매 고객 중 36.2%가 구독 서비스를 선택했다. 세탁기·에어컨·TV 등 대형 가전뿐만 아니라 스탠바이미 같은 취향 가전에 이르기까지 LG전자의 다양한 전자 제품을 원하는 기간만큼 구독해 사용하며, 높은 만족도를 보이고 있다. 특히 전문가의 케어 서비스를 받으면서 항상 최상의 상태에서 사용할 수 있다는 점이 가장 큰 만족 요소로 꼽힌다. 정수기·공기청정기·에어컨과 같이 내부 관리가 중요한 생활 가전은 셀프 케어가 어려운 경우가 많은데 이럴 때 구독 서비스가 강점을 발한다는 것이다. 특히 구독 기간 내에는 제조상 결함으로 인한 수리나 교환이 필요할 때 무상 보증 혜택을 받을 수 있다는 점도 매력적이다.
김영락 본부장은 “LG전자는 전 세계적으로 증가하는 구독 경제와 공유 경제 트렌드에 발맞춰, 가전 구독 서비스를 국내를 넘어 글로벌 시장까지 점차 확대할 계획”이라며 “이를 통해 다양한 문화와 지역의 소비자들이 LG전자의 혁신적인 가전을 편리하게 경험할 수 있도록 하면서 글로벌 시장에서의 입지를 더욱 강화할 것”이라고 했다.
김영락 본부장은 “LG전자가 사랑받는 비결은 고객 중심의 사고와 빠른 서비스 혁신에 있다”며 “LG전자 구독은 고객이 제품을 사용하는 기간 내내 늘 새것처럼 안심하고 제품을 사용할 수 있다는 새로운 가전 경험을 제공하는 데 가치를 두고 있다”고 말했다.
LG전자는 앞으로 AI(인공지능) 및 IoT(사물인터넷) 기술을 활용한 스마트 가전 혁신에 더해 업계 최초로 선보이는 ‘구독’ 서비스 혁신까지 ‘기술’과 ‘서비스’를 양 날개로 고객 만족을 더 강화할 방침이다.
김영락 본부장은 “앞으로 LG전자는 가전 소비 패러다임의 변화에 맞춰 구독의 대중화를 이룰 것”이라며 “나아가 혁신을 멈추지 않고 꾸준히 고객의 삶을 더 낫게 만드는 스마트 라이프 설루션(solution) 컴퍼니가 되도록 노력하겠다”고 말했다.
