신한카드가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2024년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 신용카드 부문 최우수기업으로 선정됐다.
신한카드는 기존 비즈니스 역량을 이식하고 새로운 역량을 확보해 금융의 미개척지를 찾는다. 이를 통해 디지털 및 AI(인공지능) 환경에서 새로운 금융생태계를 만들어 가고 있다. 문동권 신한카드 대표이사는 최근 리더들에게 틀을 깨는 상상력과 함께 연결·확장을 통한 혁신적 성과 창출을 강조했다. 또 아이디어 실현 과정에서 발생하는 창의적인 부산물도 중요하다면서 임직원들이 과감한 새로운 시도를 할 수 있도록 격려했다.
◇카드 업계 최우수 콜센터…다양한 채널·AI 데이터 등 기술 활용
신한카드는 최근 변화하는 인구 구조와 정책에 대응하기 위해 △외국인 △10대 △액티브시니어 등 ‘미래 고객’에 대한 넓은 시야를 갖추기 위해 노력하고 있다. 아울러 △결제 지불 사업 밸류 체인의 질적 성장 △고객기반 및 상품/마케팅 차별화 △해외 결제시장 이용 활성화 △AI 기반 업무 혁신 등을 핵심 과제로 삼았다. 고객 가치를 높이는 연결과 빅테크 제휴사 협업 등 새로운 금융의 지평을 열어가고 있다.
신한카드 콜센터는 다양한 채널과 AI 데이터 등 최신 기술을 활용한 고객상담 시스템을 도입했다. 그 결과 높은 고객 만족도와 신뢰를 바탕으로 카드 업계 최우수 콜센터로 자리매김했다. 또한 신한카드는 ‘고객과 함께하는 상담 시스템’을 운영하고 있다. 고객이 자주 상담하는 메뉴를 AI 빅데이터로 분류해 상담사와 통화하지 않아도 ‘신한 SOL페이’와 ‘디지털 ARS’로 쉽게 해결할 수 있도록 했다. 디지털에 익숙하지 않은 고객도 AI 상담 음성봇을 통해 편리하게 문의를 해결할 수 있는 시스템을 구현했다. 이 밖에 청각장애인, 시니어 고객 등 사회적 약자를 위한 맞춤형 상담 서비스도 제공한다.
◇상담지식관리시스템 구축…상담사 사기진작 프로그램도 운영
신한카드는 디지털 상담 시스템도 도입했다. 정확한 상담 서비스 제공을 위해서 각 시스템에 분산되어 있던 정보를 통합한 상담지식관리시스템 ‘Smile+’를 구축했다. 검색 시간 단축은 물론 △카드 추천 △콘텐츠 비교 등의 신기능을 도입해서 상담사의 업무 효율성을 높였다. 이 밖에 고객의 문의 내용을 AI가 실시간 분석해 상담사에게 최적의 답변을 제시해 주는 실시간 STT 기반의 ‘AI 상담지원시스템’ 구축을 올해 말까지 완료할 예정이다. 또한 고객의 소리를 적극 반영하기 위해 피드백을 적극 수집하고, 이를 서비스 개선에 반영하는 ‘Quick SOLution 100′도 진행하고 있다.
감정 노동으로 지친 상담사들의 사기진작을 위한 다양한 프로그램도 운영한다. 업무 숙련도 향상을 위한 교육 시간 확보와 자기주도 학습 시스템을 구축해 상담사들이 발전할 수 있는 토대를 마련했다. 또 스트레스 관리법, 업사이클링 재료를 활용한 컵 받침 만들기 등 ‘감성Care 프로그램’과 찾아가는 트렌디 먹거리, 콘서트 초청, 출퇴근 유연근무 등 ‘상담사 복지’를 위해서 다각도로 노력하고 있다. 신한카드는 “고객에게 스마트함과 따뜻함을 동시에 전하는 콜센터의 표준이 되고자 계속 진화해 갈 것”이라면서 “함께 성장이라는 기업가치를 반영해 상담사의 권익 증진과 소비자 보호에도 만전을 기하고, 고객과 사회에 선한 가치를 전하는 고객센터로 계속 발전하겠다”라고 다짐을 밝혔다.
