KT가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2024년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 컨택센터혁신상을 수상했다. 국내 최대 규모인 AICC KT고객센터는 인공지능(AI) 기술을 고객센터의 다양한 부분에 순차적으로 적용해 왔다. 현재는 초거대 AI를 ‘상담추천’ ‘보이스봇’에 적용해 혁신적인 고객 경험을 제공할 뿐 아니라 ‘AI 혁신 파트너’로 앞서 나가고 있다.
2017년부터 고객센터에 AI 기술을 도입한 KT고객센터는 현재 초거대 AI를 통한 상담추천으로 △상담사의 업무 시간 단축 △고객 상담의 질 상승을 이뤄냈다. 2021년에 오픈한 AI 보이스봇은 KT고객센터 전면에 구성해 KT의 유선 상품(인터넷·TV, 유선전화 등)과 무선 상품(핸드폰, 스마트기기 등) 상담 40%를 초기 응대하고 있다. 이병무 KT 고객경험혁신본부장은 “앞으로도 AI 혁신 파트너로서 고객 경험을 개선해 실질적인 변화를 이루는 데 앞장서 나가겠다”고 말했다.
