유튜브나 넷플릭스를 이용하다가 불편이 생겼을 때 고객센터 연결이 되지 않는 문제가 개선된다. 구글과 같은 주요 플랫폼 사업자가 고객센터가 접수한 불만 사항에 즉시 대응하도록 관련 규정이 강화됐기 때문이다. 그동안 일부 플랫폼이 온라인 고객센터만 형식적으로 개설했을 뿐, 이를 통해 접수한 이용자 요구 사항에 대응하는 일은 차일피일 미루거나 아예 무시하는 경우가 많다는 이용자들의 불만을 반영한 것이다.
과학기술정보통신부는 이런 내용을 담은 ‘전기통신사업법 시행령’ 개정안이 4일 국무회의를 통과했다고 밝혔다. 개정안은 공포 후 1년이 지난 내년부터 시행된다.
개정안을 적용받는 기업은 구글, 네이버, 넷플릭스, 메타, 카카오, 쿠팡 등 6곳이다. 작년 말 기준 직전 3개월간 하루 평균 이용자 수가 100만명 이상이고, 하루 평균 트래픽 발생량(서버 접속량)이 국내 전체 트래픽의 1% 이상인 곳이다.
개정안에 따르면 플랫폼 사업자는 온라인과 전화(ARS) 상담 창구를 모두 운영하고, 영업시간 중에는 이용자의 요구 사항에 실시간으로 답변해야 한다. 즉각 답변이 어려운 경우 영업일 기준으로 3일 안에 처리해야 한다. 정당한 사유 없이 이를 지키지 않을 경우 정부는 시정 명령을 내릴 수 있다.
