한 자영업자가 한밤중 들어온 고객의 환불 요청에 당황했다. 벌레가 있다는 이유로 환불을 요청한 음식이 대부분 소비된 상태로 돌아온 탓이다.
31일 자영업자 온라인 커뮤니티 ‘아프니까 사장이다’에 따르면 디저트 카페를 운영하는 글쓴이 A씨는 배달 주문 고객의 환불 요청을 받은 사연을 공개했다. 30일 오후 11시경 A씨는 3만원 상당의 케이크 주문을 받았고, 장사가 안되던 중 들어온 귀한 주문이라 정성껏 포장을 해서 보냈다고 한다.
그러나 배달 후 고객은 ‘박스에 벌레가 붙어있다’며 전화로 주문 취소를 요구했다. A씨는 배달 앱을 통해 주문을 취소하고 수거 요청을 했다. 고객에게 “음식을 버리지 말고 보관해 달라”고 부탁했지만 고객은 “이미 음식 일부는 버렸다”고 답변했다고 한다.
1시간을 기다려 수거된 음식을 확인한 A씨는 황당할 수밖에 없었다. 배달 간 조각 케이크 3개 중 1개는 없었고 나머지 2개도 대부분 먹은 상태였다. 주문했던 음료는 아예 돌아오지 않았다. 게다가 음식을 수거해온 배달기사는 “이 고객이 같은 날 오전에도 다른 업체에 환불을 요청했다”고 전했다. A씨는 “배달 기사가 같은 집을 하루에 두 번 환불 수거한 것은 우연이 아니라고 생각한다”며 “어려운 자영업자의 마음 같아선 사기죄로 고소하고 싶지만 적절한 대처 방법을 모르겠다”고 토로했다.
A씨는 “벌레가 나왔다면 저렇게 먹을 수 없다고 생각한다”며 수거한 케이크의 사진도 덧붙였다. 사진을 보면 케이크 2개는 일부만 남은 상태였고 비닐 포장도 벗겨진 채였다. 음식이 아닌 박스에 벌레가 붙어있는 사진도 첨부했다.
이를 본 네티즌들은 “하루에 두 번이면 100% 고의” “배부르게 먹고 남은 음식은 가게로 보내버리는 못 된 부류” “벌레를 자기가 잡아서 박스에 붙인 거 아니냐” 등의 반응을 보였다.
음식을 수거해 온전한 상태로 회수한 후 환불 처리를 해줘야 한다는 조언도 있었다. 자영업자로 보이는 한 네티즌은 댓글로 비슷한 경험을 토로하며 “같은 분으로 의심되는 고객이 한 달에 1번씩 5번 정도 주문 취소요청을 해서 배달앱을 해지해버렸다”며 “그런 분들은 가게로 전화 안 하고 고객센터로 연락해서 취소처리를 신청하더라”고 했다.
전자상거래법에 따르면, 소비자가 환불을 요청할 경우 상품을 사업자에게 반환해야 하는데 소비자의 사용이나 소비로 인해 상품의 가치가 크게 떨어진 경우에는 환불이 거부될 수 있다.
그러나 ‘리뷰 테러’ 등을 우려해 자영업자들이 고객의 요청을 받아들일 수밖에 없는 실정이다. 고객들이 리뷰를 빌미로 무리한 요구를 하거나 고객 불만사항을 악의적으로 리뷰에 반영하는 사례가 적지 않다. 2022년 공개된 ‘배달앱 이용 실태조사’를 보면 소상공인(300곳) 중 78%가 배달앱 리뷰 피해를 본 경험이 있었다. 이유 없는 부정적 평가(71.7%), 리뷰를 담보로 한 무리 서비스 요구(59.7%) 등이었다.
