온라인 동영상 서비스(OTT)나 음악 스트리밍, 쇼핑 멤버십과 같은 ‘구독서비스’ 이용자 중 절반이 충분한 안내를 받지 못한 채 무료체험 종료 후 자동 결제되는 경험을 한 것으로 조사됐다. 서비스를 해지하는 데에도 어려움을 겪은 것으로 나타났다.
서울시는 이 같은 ‘구독서비스 이용 현황 실태조사’ 결과를 16일 발표했다. 작년 12월 18~27일 전국 20~50대 남녀 2000명을 대상으로 조사한 것이다.
응답자의 95.9%는 ‘하나 이상의 구독 서비스를 이용 중’이라고 했다. OTT 이용률이 90.1%로 가장 높고, 쇼핑 멤버십(83.8%)과 음악 스트리밍(73.4%)이 뒤를 이었다. 음악 스트리밍은 한 곳만 이용하는 비율이 높지만, OTT와 쇼핑 멤버십은 두 개 이상 서비스를 같이 이용하는 비율이 높았다.
구독서비스의 월평균 지출액은 4만530원이다. OTT 2만2084원, 쇼핑 멤버십 1만5426원, 음악 스트리밍 1만667원 순이다. 연령별 지출액은 30대가 4만5148원으로 가장 많았고, 20대가 4만4428원으로 뒤를 이었다.
이용자 다수는 서비스 해지를 어렵게 만드는 ‘다크패턴(온라인 눈속임 상술)’이 존재한다고 느끼는 것으로 조사됐다. 56%는 ‘무료 구독서비스 체험 후 유료 전환 또는 자동결제’를 경험했다고 응답했다. 또 49%는 ‘사전에 안내가 충분하지 않았다’고 했다.
58.4%는 ‘서비스 구독 해지에 어려움을 겪은 경험이 있다’고 했다. 해지 메뉴 찾기가 어려움(52.4%), 복잡한 해지 절차(26.5%), 가입·해지 방법이 다름(17.1%) 등이 주요 이유로 꼽힌다.
이와 관련, 서울시전자상거래센터는 OTT, 쇼핑 멤버십, 배달, 승차, 음악스트리밍 등 5개 분야의 13개 주요 구독서비스 해지 단계의 다크패턴 실태를 조사했다. 그 결과 반복 간섭(92.3%), 취소·탈퇴 방해(84.6%), 잘못된 계층구조(소비자 오인 유도·69.2%) 등 서비스 해지를 어렵게 만드는 설계가 전반에 적용된 것으로 파악됐다. 해지 단계에서 ‘유지하기’ 버튼에만 진한 색상을 적용하고 ‘해지하기’는 화면 모서리에 희미한 글씨나 버튼 모양의 테두리 없이 글자만 표시해 이용자가 잘못된 선택을 하도록 유도하는 식이었다.
지난 2월 14일부터 개정 전자상거래법 시행으로 다크패턴 사용이 금지됨에 따라, 서울시는 위반 소지가 있는 사업자에게 해당 내용을 알리고 시정할 수 있도록 조치할 예정이다.
개정법에 따르면, 온라인 인터페이스를 운영하는 전자상거래업자 또는 통신판매업자가 소비자의 착각이나 부주의를 유발해 불필요한 지출을 유도할 수 있는 인터페이스를 설계·운영할 경우 500만원 이하의 과태료를 물린다.
김명선 서울시 공정경제과장은 “구독경제가 일상화되고 의존도가 높아지면서 자동결제와 해지 단계에 발생하는 다크패턴은 단순 불편을 넘어 소비자 권익 침해까지 이어질 수 있다”며 “새로운 소비 유형을 지속 모니터링해 소비자가 불이익을 겪지 않게 하겠다”고 했다.
