LG전자 콜센터는 ‘고객 만족’을 최우선 가치로 두고 ‘고객 맞춤형 상담 서비스’를 제공하고 있다.
LG전자 콜센터는 고객 맞춤형 ‘전문 상담사’ 육성을 위해 현장 체험 교육과정을 운영한다. 이 교육과정에서는 실습 중심으로 제품에 대한 이해력을 높이고, 상황별 맞춤 응대를 위해 상담사가 서비스 엔지니어와 동행 출장을 가며 문제 해결 역량을 강화하고 있다. 또한, 상담사 중 상위 10% 인재를 ‘상담 명장’으로 선발해 상담 노하우를 전파하고 있다.
LG전자 콜센터는 상담사를 통하지 않고 출장 서비스를 접수할 수 있는 ‘음성인식 ARS’와 함께 ‘보이는 ARS’도 추가로 도입했다. 고객이 스마트폰 화면을 통해 언제 어디서나 쉽고 빠르게 원하는 메뉴로 이동하고, 전문 상담사와 연결할 수 있다. 또한 챗봇과 ThinQ 원스톱 솔루션을 통한 상황별 맞춤 콘텐츠를 제공한다. 이러한 서비스는 이용자가 미처 생각하지 못했던 부분까지 상담을 통해 편리하게 챙길 수 있게 하며, 누구나 편리하게 콜센터를 이용하도록 돕는다.
LG전자 콜센터는 코로나19 초기에 가전 업계 콜센터 최초로 재택근무 제도를 도입하며 직원의 건강과 안전을 최우선으로 고려했다. 또한 ‘랜선 조직문화 이벤트’를 열어 구성원 사기를 높였고, 여름 성수기에는 동료 및 가족이 함께 참여할 수 있는 ‘Cool & Smile 실천 캠페인’을 5년째 시행하고 있다. LG전자 콜센터는 고객응대 업무로 인한 심리적 부담과 고충 해소를 위해 ‘고객대응 프로세스’를 운영하고 있다. 올 하반기부터 전문 심리상담사를 통한 1:1 심리상담 및 집단 상담을 진행한다.
유규문 센터장
고객에 감동 줄 수 있게 계속 차별화된 서비스
콜센터 품질지수 가전제품·휴대폰 부문 우수기업에 선정되어 매우 기쁘게 생각합니다. LG전자는 앞으로도 고객에게 감동을 줄 수 있도록, 차별화된 서비스를 제공하겠습니다.
