코로나19 팬데믹은 많은 부분에서 소비자 행동과 기업 경영에 영향을 주고 있다. 본격적으로 활용되는 데 한 세대 이상 걸릴 것 같았던 원격 교육 시스템이 교육 현장에 정착했고, 전(全) 세대가 언제 어디서나 스마트폰 등으로 소비할 수 있는 디지털 디바이스 시대도 성큼 다가섰다. 많은 전문가가 예견했듯, 기업들이 디지털 경제를 앞당긴 것이 아니라 디지털 경제가 기업들에 다가선 것이다.
온라인으로 상품을 구매해야 하는 상황에서 소비자는 기업 웹사이트나 애플리케이션에 게시된 정보에 의존할 수밖에 없다. 하지만 업체에서 제공하는 정보는 일방적이고 제한적이라 제품과 서비스의 불확실성을 키울 수 있다. 이를 극복하기 위해 소비자는 업체가 일방적으로 보여주는 이미지와 텍스트 외에 다른 곳에서 정보 갈증을 해소할 가능성이 커졌다.
대개 온라인 구매할 때 중요하게 활용되는 정보는 두 가지이다. 첫째는 다른 소비자의 구매 경험과 피드백이다. 블로그나 SNS 등에 게시된 다양한 정보는 다른 소비자 선택에 중요한 가이드라인 역할을 한다. 둘째는 소비자 개인이 알고 있는 브랜드 지식이다. 소비자의 브랜드 지식이 SNS 등에 넘쳐나는 제품 리뷰와 같은 주관적 정보를 필터링하는 데 중요하게 작용할 수 있다.
코로나19 팬데믹 이후 더 속도가 붙은 디지털 트랜스포메이션(transformation)은 소비자와 기업에게 새로운 방식의 사고와 행동을 요구한다. 이렇게 급변하는 시장 환경 속에서 기업이 지속적으로 소비자 사랑을 받기 위해서 필수적으로 보유하여야 할 자산이 있는데, 그것은 바로 ‘브랜드 파워’이다. ‘브랜드를 개발하고 프리미엄 브랜드로 성장시키는 것’이 경영자의 가장 중요한 역할 중 하나이다. 이것은 모든 것이 변화하는 시대에서도 변치 않을 사실로 남을 것이다.
