삼성화재는 코로나19로 불확실한 환경과 경기 침체의 우려 속에서도 고객을 위한 맞춤 상품과 혁신적인 서비스를 제공하며 고객의 지속적인 선택을 받고 있다.
먼저 삼성화재는 고객의 언택트형 소통 선호도 증가 추세에 대응하여 다양한 모바일 서비스를 제공하고 있다. 계약에서 보상까지 태블릿과 스마트폰을 적극적으로 활용하여 고객에게 실시간으로 정보를 제공하고 있으며, 업계 최초로 모바일 웹사이트를 통한 전자서명을 실시하고, 모바일 앱으로 고객이 비대면으로 쉽게 업무처리를 할 수 있는 영역을 점차 확대해 나가고 있다.
특히 올해 10월에는 전용 애플리케이션을 설치하지 않아도 모바일 웹에서 보험금 청구, 계약 변경, 보험료 납입 등이 가능한 프로세스를 신설했다.
모바일 웹에서 이용할 수 있는 인증수단도 기존 공동인증서, 휴대폰 인증, 지문인증뿐 아니라 금융인증서, 카카오 페이 인증, 간편 비밀번호 인증을 추가하여 고객 편의성을 지속적으로 확대하고 있다.
또한 보험 계약 유지와 보상과정에서 고객이 편리하게 정보를 확인하고 처리할 수 있도록 ‘스마트 링크’ 기반 서비스를 다양화하여 원하는 서비스에 바로 접속할 수 있도록 고객 온라인 기반 업무 편의성을 향상시켰다.
이외에도 디지털 ARS 적용으로 상담사와 통화하기 위해 대기하지 않고도 모바일에서 고객이 정보를 확인하고 처리할 수 있는 서비스도 함께 지원하고 있다.
삼성화재는 보험업의 특성을 살린 ESG 경영도 실천하고 있다. 일상을 위협하는 위험에 대해 연구하는 교통안전문화연구소와 기업안전연구소가 그것이다. 교통안전문화연구소는 교통당국과 협업하여 기상변화에 따라 규정속도를 변화시켜 사고를 미리 방지할 수 있는 ‘가변제한속도’를 도입하였으며, 최근에는 ‘안전속도 5030′과 관련하여 경찰청과 함께 종합적인 효과를 분석하는 등 교통사고 및 사회적 비용을 줄이는 데 힘을 쏟고 있다.
기업안전연구소는 오랜 기간 많은 계약과 서베이를 통해 얻은 데이터를 기반으로 기업에서 발생할 수 있는 다양한 사고 위험을 경감하는 컨설팅에 활용하고 있다.
또한 삼성화재는 소비자 보호를 위한 다양한 제도도 운영 중이다.
소비자보호위원회는 영업·보상·상품 담당 임원 등이 직접 참여해 고객불만 사전 예방 및 효율적인 업무수행을 위한 협의, 개선을 통해 고객 서비스 수준과 만족도를 제고하는 노력을 지속하고 있다.
고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객 패널’ 제도도 시행, 운영하고 있다. 고객 패널 발표회에는 CEO 등 주요 경영진이 모두 참여하며 고객 패널 활동 결과와 제언에 따라 경영 개선 활동을 적극적으로 추진하고 있다.
특히 올해는 급속한 디지털화로 인해 금융거래에 어려움을 겪는 시니어 고객층이 늘어나는 상황에 맞춰, 업계 최초로 만 60세 이상 고객으로 구성된 ‘시니어 고객패널’ 제도를 도입하여 2기가 운영 중이다.
보안업무 전담조직을 통한 다양한 정보보호 활동도 추진하고 있다. 고객정보 DB 암호화 저장, 정보보호 시스템 운영, 업무망과 인터넷망 분리 운영, 보안교육 등 정기적이고 다각적인 보안점검을 실시하고 있으며, 임직원 정보보안 및 개인정보보호 인식제고를 위해 매년 전 직원을 대상으로 교육프로그램을 진행하고 있다.
