SK텔레콤(이하 SKT)이 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2022년 KS-CQI(콜센터 품질지수)’ 조사 이동통신 부문에서 지난해 우수기업에 이어 올해는 최우수기업으로 선정됐다. SKT 콜센터는 전 상담 영역에 AI(인공지능) 기술을 적용하는 등 수준 높은 고객상담 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하고 있다.
◇차별화된 콜센터 표준서비스 체계인 ‘H.E.A.R.T.’ 정립
SKT는 코로나19 발생 직후 ‘상담사 근무 환경 다변화’ 필요성에 따라 ICT 인프라를 활용해 발 빠르게 상담사의 재택근무 환경을 구축했다. 코로나19 상황이 최고조일 때는 재택 상담 인력을 최대 60% 이상으로 확대 운영하며 안정적이고 높은 수준의 고객 상담 서비스를 제공했다.
특히, SKT는 2019년 차별화된 콜센터 표준서비스 체계인 ‘H.E.A.R.T.’를 정립했다. ▲기분 좋은 공감(Happy) ▲이해하기 쉬운 설명(Easy) ▲적극적인 문제 해결(Active) ▲고객별 맞춤 안내(Reliable) ▲기다림 없는 응대(Timely)인 ‘H.E.A.R.T.’를 상담 현장에 적용하고 있다.
더불어 ‘결이 다른 상담(간결·완결·한결)’과 ‘연결고리(고객 언어로 말하기·쉽게 말하기·긍정적으로 말하기)’ 캠페인 등으로 고객 친화적이고 완결성 있는 상담 서비스를 제공 중이다. 지난해에는 ‘이니셜앱(모바일 전자증명서)’으로 콜센터 구비 서류를 간소화해 고객 상담의 편의성과 보안성까지 강화했다.
◇인공지능 기술을 적용한 AI 고객센터 고도화
SKT는 편리하고 수준 높은 상담 서비스를 제공하기 위해 ‘AI 고객센터 고도화’에 매진하고 있다. 2018년 국내 통신사 최초로 AI 상담 보이스봇을 도입한 데 이어 지난해에는 기존 보이스봇을 한 단계 업그레이드한 대화형 음성 AI 상담 보이스봇 ‘누구 상담봇’도 선보였다. 인공지능 누구(NUGU) 목소리로 자연스럽고 편리하게 상담받을 수 있는 체계이다. 또한 T전화 챗봇을 추가로 오픈하는 등 서비스 영역 및 사용 채널을 확대해 고객이 더욱더 편리하게 상담받을 수 있도록 ‘AI First, AI Anywhere’ 고객센터로 발전하고 있다.
SKT는 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신회의’와 고객 관점에서 서비스 품질을 검증하고 불편한 점까지 찾아 개선하는 ‘사내평가단’ ‘주니어보드’ 등을 시행해 고객 만족도 제고에 앞장서고 있다.
SKT는 최상의 상담 서비스를 구현하기 위해서는 상담사가 먼저 업무에 만족해야 한다는 신념으로 상담사 권익 보호에도 힘쓰고 있다. 지난해부터 상담사 보호 프로그램(Safe Signal Care Program) 등 고객의 욕설·폭언·성희롱으로부터 상담사를 보호하는 프로세스를 선도적으로 구축했다. 또한 상담사의 스트레스 해소 및 심신의 안정을 위해 ▲전문적 심리 상담 프로그램 ▲건강관리 ▲문화 활동 지원 ▲자기 계발 ▲육아 지원 등 다양한 복지 향상 제도도 운영 중이다.
SKT는 “최우수기업 선정은 고객을 먼저 생각하고 진정성 있는 고객 가치 혁신을 위해 기울여 온 노력이 인정받은 성과”라며 “앞으로도 고객에게 사랑받고 신뢰받을 수 있도록 상담 서비스를 고도화하겠다”고 밝혔다.
