2022년도 TV홈쇼핑 업종 고객만족도(NCSI) 조사에서 CJ온스타일과 현대홈쇼핑이 79점을 기록하면서 공동 1위를 차지했다. 롯데홈쇼핑은 전년 대비 1점 하락하며, GS SHOP과 함께 공동 3위였다. 홈앤쇼핑과 NS홈쇼핑 모두 전년과 같은 77점을 기록하며 공동 5위로 조사됐다.
올해 TV홈쇼핑 업종의 고객만족도는 78점으로 전년과 같았다. TV홈쇼핑의 송출료 인상과 경기 침체가 우려되는 거시적 경제 환경의 악조건 속에서도 홈쇼핑 콘텐츠 강화 및 자체 브랜드(PB) 확대 등과 같은 다양한 시도가 고객만족도 점수 유지에 긍정적인 영향을 미친 것으로 보인다.
공동 1위에 오른 CJ온스타일은 다양한 상품 구성을 기반으로 한 경쟁력 강화를 통해 고객만족도를 향상시켰다. 디자이너와 협업을 통해 출시한 ‘지스튜디오’, 컨템퍼러리 브랜드인 ‘셀렙샵 에디션’ 등의 패션PB를 통해 신규 고객을 유치하고 고객들에게 가성비 높고 품질이 더 좋은 제품을 제공하고 있다. 패션뿐 아니라, 건강기능식품에서도 자체 브랜드인 ‘리세린지 뷰티풀 수국 다이어트’ ‘율핏 시크릿’ 등의 출시를 통해 합리적인 소비를 추구하는 고객의 마음을 사로잡고 있다.
공동 1위인 현대홈쇼핑은 ‘라씨엔토, 모덴, 이상봉 에디션, 고비’ 등의 패션 PB 상품을 통해 상품의 합리적인 가격뿐 아니라 차별화된 가치를 중시하는 소비자의 패션 니즈를 겨냥하고 있다. 상품군 경쟁력 강화뿐 아니라, 라이브 커머스 플랫폼인 쇼핑라이브에서 선보인 ‘왁장금’과 같은 웹예능 연계 콘텐츠 마케팅 등 고객에게 신선한 경험을 주기 위한 노력도 지속하고 있다. 65세 고객을 대상으로는 ARS 음성 속도가 0.8배로 재생되는 서비스를 제공하는 등 연령대별 맞춤형 고객 서비스를 한다.
공동 3위인 GS SHOP은 라이브 커머스 채널인 ‘샤피라이브’를 통해 다양한 식품을 판매하고 있다. 특히 식용유 품절 우려 이슈가 발생했을 당시 고객의 니즈에 빠르게 대응하여 식용유를 대량 확보해 판매하는 기민한 움직임을 보여줬다. 공동 3위인 롯데홈쇼핑은 패션, 리빙, MZ PB 등에서 자체 기획 브랜드를 운영하며 소비자로부터 호응을 받았다. 특히 건강식품인 ‘우주 프로틴’ 등 젊은 세대의 라이프 스타일을 겨냥한 제품 출시를 늘리고 있다.
당분간 고물가가 유지되고 TV 송출 수수료 상승이 예상되는 환경 속에서 새로운 돌파구를 찾기 위한 TV홈쇼핑 업계의 다양한 시도는 계속될 것으로 보인다. 합리적인 가격과 좋은 품질을 내세운 PB 상품을 확대하는 동시에 홈쇼핑사는 유명 크리에이터와 협업을 통한 콘텐츠 제작, 방송 환경 개선을 위한 인프라 도입 등의 시도를 지속할 것으로 보인다. 기존 TV홈쇼핑 시장 성장이 다소 침체된 상황 속에서 새로운 먹거리 발굴을 위해서는 소비 주체의 니즈 트렌드를 좇고, 그 니즈에 대한 해결 방안 모색이 점차 중요해지고 있기 때문이다.
