한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)은 ‘2024 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사 결과를 발표했다.
올해 ‘한국의 우수콜센터’로 선정된 기업 수는 지난해보다 26개 증가한 126개였다. 전체 선정 비율은 지난해보다 6% 증가한 36%였다. 비(非)우수에서 우수로 전환된 기업은 16개, 우수에서 비우수로 떨어진 기업은 40개였다. 그리고 새롭게 조사된 13개 기업 중 3개 기업만이 우수콜센터로 선정됐다.
◇극소수 기업만 고객감동콜센터… ‘공감’ 여전히 제자리걸음
그런 가운데, 서비스품질영역과 공감영역 평가 점수가 모두 지난해보다 하락했다. 우수콜센터 평가지수 또한 1점 하락한 87.3점을 기록했다. 서비스품질영역은 92점 이상, 공감영역은 80점 이상을 ‘우수’ 기준으로 삼는다.
‘고객감동콜센터’로 선정된 기업은 삼성전자서비스·삼성화재·한화생명·DB생명·HD현대오일뱅크·KB손해보험·NH농협은행이었다. 전체 346개 기업 중 극소수 기업만이 선정됐다.
◇제조업 분야: 정유 산업 ‘우수’…5개 중 3개 산업 평균 지수 상승
제조업 분야의 KSQI 지수는 지난해보다 1점 상승하며 90점을 기록했다. 산업별로 살펴보면 정유 산업의 평균 지수는 94점으로 우수했다. 이에 비해 자동차·보일러·렌탈가전·가전서비스 4개 산업은 평균 지수가 90점을 넘지 못했다. 하지만 5개 산업 중 3개 산업에서 평균 지수가 지난해보다 상승했다.
◇금융서비스 분야: 손해보험(자동차) 산업 ‘우수’…11개 산업 ‘비우수’
금융서비스 KSQI 지수는 지난해보다 1점 하락하며 89점을 기록했다. 우수 산업은 손해보험 ‘자동차’가 유일하며, 평균 지수는 92점을 기록했다. 손해보험 ‘자동차’와 ‘장기, 일반’ 2개 산업에서 모두 우수콜센터의 영예를 안은 기업은 삼성화재·현대해상화재보험·한화손해보험·DB손해보험·KB손해보험이다.
◇유통서비스 분야: 홈쇼핑·T커머스·대형마트·명품플랫폼 등 전체 산업 ‘비우수’
유통서비스 KSQI 지수는 87점으로 지난해와 동일했다. 대형마트·백화점·온라인서점 산업의 지수가 상승해 90점을 기록했다. 그러나 여전히 우수 산업은 없어 다소 아쉬운 결과를 보였다.
홈쇼핑 산업에서는 현대홈쇼핑·홈앤쇼핑·CJ온스타일·NS홈쇼핑이 우수콜센터를 유지했다. 그리고 대형마트 산업에선 롯데마트, 백화점 산업에선 롯데백화점이 우수콜센터 영예를 이어갔다.
◇일반서비스 분야: 학습지 산업 유일 ‘우수’…14개 산업 ‘비우수’
일반서비스 KSQI 지수는 지난해 대비 1점 하락하며 85점을 기록했다. 학습지 산업은 지난해보다 4점 상승한 92점을 기록했다. 여행사 산업도 지난해보다 9점 상승해 88점을 기록하는 성과를 거두었다.
국제특송에서는 FedEX코리아, 도시가스에서는 예스코가 우수콜센터로 전환됐다. 여행사 산업에서는 인터파크트리플·트립닷컴이 우수로 전환됐다.
◇통신서비스 분야: 초고속인터넷 ‘우수’…4개 산업 ‘비우수’
통신서비스 KSQI 지수는 지난해보다 1점 하락해 87점을 기록했다. 초고속인터넷 산업은 평균 지수 92점을 유지했다. 온라인게임과 알뜰폰 산업도 평균 지수가 상승했다. 하지만 알뜰폰·온라인게임·종합유선방송 산업에는 지난해에 이어 여전히 우수콜센터가 없었다.
이동통신 산업에서는 KT·SK텔레콤이 지난해부터 우수를 유지했다. 초고속인터넷 산업에선 KT·SK브로드밴드가 우수콜센터를 이어갔고, LG유플러스는 우수로 전환됐다.
◇공공서비스 분야: 공공기관·중앙정부·지방자치단체 전체 산업 ‘비우수’
공공서비스 KSQI 지수는 88점을 기록해 지난해와 점수가 같았다. 공공기관 산업은 1점 하락했고, 지자체 산업은 1점 상승해 모든 산업이 88점이었다. 공공기관 산업은 우수로 전환된 한국주택금융공사와 신규 조사 기업인 에스알을 비롯해 총 11개 기업이 우수콜센터로 선정됐다. 중앙정부 산업에서는 외교부 영사콜센터가 우수로 전환됐다. 지자체 산업에서는 서울특별시120다산콜재단과 울산광역시청이 우수콜센터로 바뀌었다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “기업들이 효율화 관점에서 서비스 정책을 추진하면서 수신 여건과 공감영역 지수 모두 하락세를 보이고 있다”고 진단했다. 그는 “실질적인 고객서비스 품질이 하락하고 효율화 지향 기업이 늘어날수록 오히려 서비스품질 수준은 강력한 차별화 요소가 될 것”이라고 조언했다.
