KT가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2024년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 이동통신 및 초고속인터넷·IPTV의 모든 분야에서 최우수콜센터로 선정됐다. 지난해 초고속인터넷·IPTV 부문에 이어 올해는 이동통신 부문까지 ‘10년 연속 최우수콜센터’로 선정돼 명예의 전당에 헌정됐다.
국내 최대 규모인 AICC KT고객센터는 고객센터 업무 전반에 인공지능(AI)을 적용해 활용하고 있다. KT고객센터는 △챗봇과 채팅 상담이 결합된 ‘AI 챗봇’ △목소리 인증을 통한 본인 확인 △실시간으로 상담사를 지원하는 ‘상담 어시스트’ △국내 최대 규모 및 품질의 ‘보이스봇’ △상담 품질 측정을 자동화하는 ‘AI-QA’ △신입 상담사의 업무를 지원하는 ‘AI 셀프학습’ △효율적인 세일즈 활동을 위한 ‘AI 콜매핑’ 등을 단계적으로 도입했다. KT고객센터는 현재 국내에서 가장 많은 AI 솔루션을 고객센터에서 활용하고 있다.
KT고객센터는 고객 관점의 ‘AI 기반 상담’을 선도적으로 수행 중이다. 간단한 대화로 고객이 원하는 바를 해결할 수 있는 ‘챗봇 채널’을 고도화해 단순 응대뿐 아니라 고객서비스(CS) 처리까지 완결하도록 했다. KT의 온라인 공식 채널인 ‘KT닷컴’과 ‘마이케이티 앱(APP)’에서도 고객이 챗봇을 통해 손쉽게 상담할 수 있도록 편의성을 높였다. 더불어 온오프라인에서 유기적으로 상담이 완결될 수 있도록, 시즌에 맞는 챗봇 시나리오를 다양하게 제공하고 있다. KT고객센터는 AI 기술을 활용해 다양한 채널까지 확대하는 중이다. 또한 KT는 AI를 활용한 혁신적인 경험과 함께 △보이는 ARS △수어상담사 바로 연결 △외국인 상담 등 정보 소외 고객을 위한 다양한 특화 서비스를 제공하고 있다. 고객센터에 장애인 상담사 고용을 통해 사회적 책임도 실천하며 따뜻한 고객센터를 만들어 가고 있다.
KT고객센터는 사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객경험 서비스를 제공하고 있다. △고객 친화적으로 안내할 수 있도록 ‘고객 지향적인 쉬운 용어로 응대’하며 △온라인 채널에서도 원활한 안내가 이루어질 수 있도록 개선하는 중이다. 고객의 눈높이에 맞춰 공감하고 배려하는 상담으로 고객 감동을 실천하며 혁신도 이어가고 있다.
