사회적 책임의 영역에서 다양성과 포용성을 강화하며 고객 한 사람, 한 사람을 챙기려는 기업들의 노력이 주목받고 있다.
삼성전자는 ‘지속가능경영보고서’를 통해 ‘모두를 위한 기술(Tech for All)’이라는 비전을 선포하고 다양한 환경과 조건을 고려한 포용적인 제품과 서비스를 제공하고 있다. 삼성전자서비스 역시 ‘고객 중심’이라는 핵심 가치를 바탕으로, 장애인 고객을 위한 다양한 특화 서비스 제공에 앞장서며 모두를 위한 고객 경험을 실현하는 데 힘쓰고 있다.
저시력 고객이 가전제품을 쉽게 사용할 수 있도록 돕는 촉각 스티커, 시각장애인의 시선에서 기기 사용을 돕는 전용 상담, 청각·언어장애 고객을 위한 영상 수어 상담과 서비스센터 키오스크 수어 안내 등 제품과 서비스 이용에 어려움을 겪는 고객이 없도록 작지만, 섬세한 변화를 만들어내고 있는 것이다.
삼성전자서비스의 자체 조사에 따르면 촉각 스티커, 시각장애인 전담 상담, 수어 상담 등 특화 서비스에 대한 수요는 도입 이래로 꾸준히 지속되고 있다. 실제로 관련 서비스를 경험한 고객들의 만족도와 재이용 의사 역시 높은 수준을 보이고 있어 장애인 고객을 위한 서비스가 배려가 아닌 필수로 자리 잡았음을 알 수 있다.
단순히 서비스 제공을 넘어 장애인 고객의 일상에 변화를 만들어가고 있는 삼성전자서비스만의 노력을 살펴보자.
고객의 눈이 되어주는 가전제품 촉각 스티커
삼성전자서비스는 시각장애인 고객이 가전제품을 더욱 편리하게 사용할 수 있도록 ‘촉각 스티커’를 무료로 제공하고 있다. 촉각 스티커는 삼성전자 모든 가전제품에 부착 가능한 스티커로, 저시력자나 전맹 시각장애인 고객들도 버튼의 위치와 기능을 인지할 수 있도록 제품의 특정 기능들을 스티커로 만든 것이다.
조작부가 터치 형식으로 구성된 가전제품이 많아지면서 버튼의 위치와 기능을 알아보기 어려운 경우가 많은데, 촉각 스티커를 제품의 조작부에 부착하면 이런 어려움을 해결할 수 있다. 저시력을 가진 고객, 점자에 익숙하지 않은 시각장애인 고객 모두 쉽게 인지할 수 있도록 돌기 처리된 노란색 양각 형태로 고안됐다. 스티커는 총 4가지 종류로 구성돼 있다. 1) 전원, 동작, 정지, 상/하/좌/우, 와이파이 등 기능에 대한 안내, 2) 0부터 9까지의 점자 숫자, 3) 세모, 네모, 원형 등 도형, 4) 버튼 사이를 연결해 주는 점과 선 등 스티커는 고객이 라이프스타일에 맞춰 자신만의 조합을 만들어 사용할 수 있다.
촉각 스티커는 도입 이후 매월 꾸준한 신청량을 기록하며 사용자에게 도움을 주고 있다. 삼성전자서비스 컨택센터(1588-3366)를 통해 신청하면 점자 설명서가 함께 배송돼 스티커 사용 방법과 아이콘별 의미를 확인할 수 있다. 삼성전자서비스 홈페이지의 영상을 참고하면 더욱 편리하게 이용 가능하다.
고객의 마음을 이해하는 시각장애인 맞춤 상담
삼성전자서비스는 2011년 업계 최초로 ‘시각장애인 전문 상담 서비스’를 도입하기도 했다. 컨택센터에 시각장애인 전담 상담사를 배치해 제품 사용에 어려움을 겪을 수 있는 시각장애인 고객의 문의에 보다 세심하게 응답하고 있다. 다양한 기능이 탑재된 전자제품은 시각장애인 고객에게 특히 더 복잡하고 어렵게 느껴질 수 있기 때문이다. 삼성전자서비스의 시각장애인 전담 상담은 고객 한 사람, 한 사람의 시력과 제품 사용 환경을 고려한 맞춤형 상담이 가능해 큰 호응을 얻고 있다. 15년째 시각장애인 상담을 맡고 있는 전문 상담사 역시 저시력과 시야결손을 갖고 있어 고객의 입장을 누구보다 잘 이해한다. 시각장애를 겪는 고객들은 스마트폰 화면을 수십 배 확대해서 이용하기 때문에 기본 화면 기준과는 다른 안내가 필요하다. 전문 상담사는 고객과 같은 시선에서 제품 설정 방법을 안내하고, 고객의 설명을 이해하고, 답답한 심정에 공감하고 있다. 삼성전자서비스의 시각장애인 전문 상담사는 점역 교정사 자격도 보유하고 있어 고객의 요청에 따라 점자 안내 자료도 제작해 줄 수 있다.
시각장애인 전담 상담 서비스를 이용하면 글자를 음성으로 읽어주는 ‘토크백(TalkBack)’ 기능, 색상 대비를 활용해 글씨를 좀 더 쉽게 인지할 수 있도록 돕는 ‘고대비 테마/키보드’ 설정, 화면의 윤곽선, 색채, 명암 대비를 강조해 가시성을 높여주는 ‘릴루미노 윤곽선’ 설정 등 기기의 접근성 향상 방법을 안내받을 수 있다. 제품 구입 이전이나 이후 기능 관련 문의에 대한 상담도 가능해 신제품 출시 이후에는 문의량이 증가하기도 한다. 필요할 경우 엔지니어가 방문해서 제품을 점검할 수 있도록 방문 수리를 요청할 수도 있어 접수 단계에서 겪을 수 있는 어려움도 해결 가능하다.
고객의 언어로 소통하는 수어 상담
청각·언어장애인 고객을 위한 ‘수어 상담(통역) 서비스’도 적극 확대했다. 2022년부터 컨택센터 내 수어 전담 상담사를 배치해 청각·언어장애 고객도 언제든 편리하게 제품 관련 문의를 할 수 있도록 지원하고 있다. 영상 상담을 통해 고객이 상담사와 직접 수어로 소통할 수 있는 것이 특징으로, 수어 상담 서비스가 도입된 이후 매년 수백 명의 고객이 이용할 정도로 호응도가 높다.
삼성전자서비스 홈페이지나 컨택센터의 보이는 ARS 화면에 접속해 ‘수어 상담’을 선택하면 수어 상담 서비스에 대한 안내 영상이 제공된 후 수어 상담사와의 실시간 영상 상담으로 연결된다. 삼성전자 전 제품군에 대한 문의가 가능하며, 수어 상담사가 제품 전문 기술 상담사와 고객 사이에서 실시간으로 내용을 통역한다. 고객이 문의하는 내용은 제품 기술 상담사에게 음성으로 전달하고, 제품 기술 상담사가 안내하는 내용은 고객에게 수어로 전달하는 방식이다. 요청에 따라 수어 상담사가 엔지니어 출장 서비스를 예약해 주기도 하며, 출장 서비스를 진행할 때도 엔지니어가 고객에게 수어 통역 서비스를 이용할지 안내하고 연결해 준다.
삼성전자서비스가 구축한 전용 상담 시스템 덕분에 수어로 표현이 어려운 부분은 채팅을 병행할 수도 있다. 휴대전화, 노트북, 태블릿 등 영상통화가 가능한 제품으로 상담이 이뤄지기 때문에 장소 제약 없이 어디서나 편리하게 이용할 수 있다는 것도 장점이다.
전국 서비스센터에 설치된 접수용 키오스크에도 디지털 휴먼을 활용한 수어 안내 기능을 도입했다. 서비스센터를 방문한 고객들은 키오스크의 ‘수어 안내’ 버튼을 눌러 고장 증상, 제품 정보 입력 등 각각의 서비스에 대한 수어 안내를 받을 수 있다. 제품 수리 과정에서 설명이 필요할 때는 수어 상담사 연결을 통해 엔지니어와 원활한 소통이 가능하다.
