“앱에 로그인한 적도 없는데 5년 동안 요금이 빠져나갔어요.” “무료 이벤트 끝난 줄도 몰랐는데 문자 한 통 없이 유료가 됐네요.”
‘구독경제’가 빠르게 성장하며 주위에서 흔히 들을 수 있는 불만이다. 구독경제란 소비자가 정기적으로 일정 금액을 지불하면, 공급자가 특정 상품이나 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 매달 요금을 내고 영화·드라마를 볼 수 있는 넷플릭스, 매달 정해진 날짜에 생수나 라면 등을 배송받는 쿠팡의 정기배송 서비스 등이 대표적이다.
◇분통 터지는 구독경제...유료 전환 안내 없고, 가입 쉬워도 해지 어려워
그런데 소비자 입장에서는 분통 터지는 일이 간혹 발생한다. 구독경제 서비스는 일정 기간 무료 서비스를 제공하는 게 일반적이다. 소비자가 특정 서비스를 써보면 다른 서비스로 잘 넘어가지 않는 ‘잠김 효과’를 노린 것이다.
무료 체험 서비스 자체는 문제가 없다. 그러나 ‘한 달 무료’로 체험해보려고 가입했다가, 본인이 깜빡한 사이에 유료로 전환돼 매달 돈이 빠져나가는 일이 흔하다는 게 문제다. 한국소비자원 조사 결과, 무료이용기간 제공 후 유료로 전환하는 구독경제 앱 26개 가운데 ‘유료 전환 예정이다’라고 알려주는 건 단 2개에 불과했다.
그래서 구독경제 서비스를 해지하려고 해도 도대체 방법을 찾기 어려운 일이 흔하다. 가입은 쉬운데 해지는 어려운 셈이다. 심지어 어떤 앱은 정기결제를 해지하려면 ‘설정→내 정보→OO구매정보→이용권 관리→비밀번호 입력→결제방법 변경/관리→결제 관리→이용권 해지 신청’이라는 절차를 거쳐야 한다. 일부 서비스는 가입 신청은 앱으로 간편하게 되는데, 해지는 전화 또는 이메일로만 접수받는다. 인터넷 커뮤니티에서는 “OO앱 해지하는 방법” 같은 글이 곧잘 올라온다.
설령 해지에 성공했다고 하더라도 문제가 있다. 이용내역이 단 한 번이라도 있으면 1개월 치 요금을 한 푼도 안 돌려주는 서비스가 다수이기 때문이다. 한 달 치 요금 3만원을 냈으면, 하루 치 요금은 1000원이다. 그런데도 환불 요청 시 “서비스 이용 내역이 있다”는 이유로 2만9000원을 안 돌려주는 것이다. 심지어 현금 대신 ‘포인트’로 돌려주는 서비스도 적지 않다.
◇무료체험 후 스리슬쩍 유료 전환, 앞으로 못 한다
금융위원회는 이 같은 문제점을 해결하고 소비자 보호를 강화하기 위한 방안을 3일 발표했다.
앞으로 무료 체험 후 유료로 전환될 때는, 전환 시점 최소 7일 전에 안내해야 한다. 서면·음성전화·문자 등으로다. 무료뿐만 아니라 ‘할인’ 이벤트가 종료돼 정상 요금으로 전환될 때도 반드시 안내해야 한다. 가입 시 유료전환 예정이라고 알렸더라도, 이와 별개로 유료 전환 7일 전에는 다시 알려줘야 한다. 해지를 깜빡한 소비자 돈을 가로채지 못하게 하겠다는 것이다.
해지 절차도 개선해야 한다. 서비스 가입보다 해지가 더 불편해선 안 된다는 것이다. 앞으로 해지를 전화로만 받겠다는 식의 영업을 해선 안 된다. 모바일 앱, 인터넷 홈페이지 등에서 간편한 절차로 해지할 수 있도록 해야 한다. 또 해지 신청 접수는 정규 고객상담 시간 이후에도 받도록 절차를 마련해야 한다.
환불도 개선된다. 정기결제를 해지하면, 이용내역이 있더라도 사용내역만큼만 소비자에게 부담하도록 하라는 것이다. 1개월 요금이 3만원인데 하루만 썼으면, 환불 요청 시 2만9000원을 돌려줘야 한다.
금융위는 이런 내용을 담은 개정 여신전문금융업법 시행령을 내년 1분기에 입법 예고할 예정이다. 이를 바탕으로 신용카드 가맹점 표준약관, PG 특약, 금결원 CMS 약관 등을 개정할 계획이다.