A씨는 2019년 네이버 카페에서 명품 가방을 196만원에 주문했다. 해외 직구 배송이라 4주 뒤 배달된다더니 1년 지나도록 가방은 안 왔다. 판매자에게 몇 차례 연락을 시도했지만 잠적한 뒤였다.
B씨는 지난해 3월 카카오스토리 내 판매자에게 카카오톡 채팅으로 셔츠 2점을 4만원에 샀다. 사이즈가 맞지 않아 환불을 요구하니 판매자는 해외배송이라는 이유로 반품비용 2만원을 요구했다. 옷을 살 때 B씨는 해외배송이라는 말을 듣지도 못했다.
C씨는 작년 8월 유튜브 광고를 보고 마사지 기계를 6만원에 샀다. ‘1주일 사용 후 마음에 들지 않으면 반품됩니다’는 광고를 보고 샀지만, 막상 반품을 요구하니 판매자에게서 ‘사용후 환급 불가' 답변이 돌아왔다.
네이버·카카오스토리, 트위터·페이스북·유튜브와 같은 SNS 플랫폼 거래에서 배송 지연, 미배송 등 소비자 피해가 다수 발생하고 있는 것으로 나타났다. 17일 한국소비자원에 따르면 지난해 1~10월 소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자 상담건수는 총 3960건이었다. 소비자원 관계자는 “SNS 플랫폼을 통한 전자상거래가 늘어나면서 처음 조사해 본 결과”라고 말했다.
배송지연·미배송이 59.9%(2372건)으로 가장 많았다. 계약해지나 청약철회 거부가 19.5%(775건), 품질 불량·미흡이 7%(278건), 폐업·연락두절이 5.8%(229건)로 뒤를 이었다.
피해는 주로 소액 거래에 집중됐다. 소비자원이 거래 금액을 확인할 수 있었던 2745건 중 41.2%(1132건)이 5만원 미만의 거래였고, 20.2%(554건)이 5만원 이상 10만원 미만 거래였다. 품목별로는 의류·잡화 피해 사례(68%)가 가장 많았다.
소비자원은 “현행 전자상거래법은 플랫폼 운영사업자에게 판매자의 신원제공 협조, 법규 준수 고지, 피해구제 신청 대행 등 소극적인 책임만 규정하고 있다”며 “국내 플랫폼 운영사업자와 달리 페이스북, 트위터 등 국외 운영사업자는 이 정도의 책임조차도 인정하지 않고 있는 실정”이라고 했다. 소비자원은 관련 정부 부처에 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 계획이라고 밝혔다.