최근 소셜미디어 등을 통해 투자 정보를 쉽게 접할 수 있게 됐지만 여전히 증권사에서 투자 상담을 받고 싶어하는 투자자도 많다. 특히 지난해 주식투자를 새롭게 시작한 투자자가 많은데, 코로나 사태로 인해 증권사 지점 등에서 상담을 받기는 어렵게 됐다. 이러한 투자자들의 불편을 해소하기 위해 삼성증권은 경력 12년 이상의 베테랑 PB 108명으로 구성된 FM(Financial Manager)팀을 꾸려 고객에게 ‘온라인 프리미엄 서비스(전화 상담)’를 제공하고 있다.
삼성증권에 따르면 실제로 지난 1월 온라인으로 주식 거래를 하는 ‘디지털 고객’을 대상으로 설문조사를 한 결과 디지털 고객 중 27.7%가 ‘직원 상담 서비스가 필요하다’고 답했다. 코로나 사태로 인한 대면 접촉에 대한 부담감과 온라인 계좌 개설·거래 시 누릴 수 있는 수수료 혜택 때문에 온라인 거래를 하고 있지만, 여전히 투자 방향을 결정할 때 증권사 직원의 조언을 듣고 싶어 한다는 것이다.
삼성증권은 우선 상담을 필요로 하는 고객 중에서 자산 규모 등을 고려해 상담 서비스를 제공할 30만명 정도의 고객을 선정했다. 그리고 올 들어 6개의 FM팀 조직을 신설하고 여기에 108명의 PB를 배치했다. 이 108명의 베테랑 PB들은 시스템 문의와 같은 단순한 업무 문의부터 자산 포트폴리오 컨설팅·종목 상담 등 투자 관련 상담까지 고객의 다양한 궁금증을 한 번에 해소해주는 원스톱 상담을 제공하고 있다.
고객들의 만족도도 높은 편이다. 실제로 지난 1월부터 약 한 달간 FM팀은 매일 3217건(PB 1명당 33건)에 달하는 전화 상담을 하고 있다. 상담 고객들의 만족도 평가 결과 ‘만족한다’ 응답이 93.6%에 달할 만큼 고객들의 반응도 좋은 편이다.
삼성증권 디지털채널부문장 이승호 부사장은 “코로나19로 인해 온라인 투자자가 급격히 증가했지만 증권사들의 서비스는 과거 관행대로 제공되다 보니 고객의 요구나 성향에 따라 세분화된 맞춤형 서비스가 제대로 제공되지 못했다”며 “전문성 높은 PB의 역량과 온라인 시스템 경쟁력을 결합해 고객 눈높이에 맞는 최적의 상담 서비스를 제공함으로써 ‘온라인 프리미엄 서비스’라는 새로운 비즈니스 모델을 성장시켜 나갈 수 있도록 최선을 다하겠다”고 했다.