2020년 4분기 NCSI(National Customer Satisfaction Index·국가고객만족도) 조사는 지난 8~10월 19업종 기업·대학 131개에 대해 고객 3만6664명을 대상으로 실시됐다.
모든 조사는 본인 부담으로 직접 구매하거나 서비스를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 한다. 올해는 코로나 사태로 면세점 업종에 대한 조사가 불가능해져 일시적으로 조사 대상에서 제외했다. 올해부터 대형 서점 대신 인터넷 서점을 포함하는 ‘서점’으로 업종명을 변경해 조사했다. 올해 신규로 T커머스가 조사 대상에 포함됐다. T커머스는 TV 홈쇼핑과 달리 녹화 방송을 통해 리모컨으로 인터넷TV(IPTV)나 케이블 방송에서 원하는 상품을 골라 구매하는 방식의 상거래다.
한국생산성본부(KPC)는 면접원 대상 2단계 교육과 3단계에 걸친 설문·데이터 검증으로 신뢰할 수 있는 NCSI를 발표하고 있다. KPC는 조사 시작 전 면접원에게 2단계 교육을 실시한다. 1단계에서는 조사 목적·부적합 주의 사례·실사 진행 시 유의 사항 및 문제 발생 시 대처 방안을, 2단계에서는 설문 응답 방법·작성 요령과 태도·모의 설문 실행에 관한 교육을 한다. 취합된 설문은 3단계에 걸쳐 검증한다.