2021년도 이동전화서비스업 NCSI 조사에서 SK텔레콤이 79점으로 24년 연속 1위를 기록했다. 이로써 SK텔레콤은 1998년 최초 조사 이래 단 한 번도 1위 자리를 놓치지 않는 기록을 달성했다. KT는 78점으로 2위, LG 유플러스가 77점으로 3위를 차지했다.
2021년 이동전화 서비스업의 NCSI는 지난해와 동일한 78점으로 조사됐다. 2019년 4월 5G 서비스 상용화 이후 국내 이동통신 3사는 1000만명 이상의 사용자를 확보했지만, 품질에 대한 고객의 아쉬움은 여전한 데다 각 기업이 5G 고객 유치에 집중하며 상대적으로 기존 LTE 고객 대상의 품질 개선이나 혜택 제공 등엔 소홀해 만족도가 정체된 것으로 분석된다. 이번 조사는 최근 3개월 이전에 이동전화서비스를 가입한 후 현재까지 유지하고 있으며 본인이 직접 가입하고 본인의 통신 요금을 정확히 인지하고 있는 17세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 진행됐다.
1위를 차지한 SK텔레콤은 유통·접점·서비스·상품 등 전사적 패러다임 변화를 통한 고객 가치 혁신을 선언하고 여러 측면에서 변화와 혁신을 시도하고 있다. SK텔레콤은 지난해 코로나가 확산되자 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 정보통신기술(ICT)을 접목해 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축, 2000여명의 상담사가 연중 재택근무를 하면서 안정적으로 서비스를 제공했다. 또 ARS 메뉴를 스마트폰으로 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 업계 최초로 도입한 데 이어 문자를 통한 상담 서비스, 말로 하는 AI 상담 보이스봇 서비스를 출시해 24시간 상담 환경을 구축했다.
SK텔레콤은 고객을 먼저 생각하는 ‘고객 가치 혁신’ 활동을 추진 중이다. 1997년부터 매달 CEO를 비롯한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 열어 고객 경험을 진단, 고객의 목소리를 반영하기 위해 노력하고 있다. SK텔레콤은 서울 홍대 거리에 새로운 콘셉트의 유통 매장인 T팩토리도 선보였다. 이곳에선 최신형 단말, VR·AR 등 다양한 ICT 기술을 체험할 수 있다. 또 24시간 무인존이 설치돼 있어 스마트폰 비교, 액세서리 구매 및 중고폰 판매 등을 스스로 처리할 수 있는 언택트 서비스도 이용할 수 있다.
KT는 고객경험 품질 혁신, 고객 접점 현장 전문가 육성 등 고객과 시장 환경 변화에 기민하게 대응할 수 있는 ‘고객경험 품질 관리’ 체계를 강화했다. 그룹사를 포함한 임원 중심의 전사 협업체계를 구축해 ‘고객 최우선 실행 위원회’를 운영하고 있다. KT는 또 사업부서 임원과 담당자뿐 아니라 고객과 고객 접점 부서에서 근무하는 직원이 상품 개발과 검증에 직접 참여하는 ‘KT 상품 검증단’을 운영하며 품질 고도화에도 힘쓰고 있다.
LG유플러스는 이동통신 3사 중 가장 먼저 5G 청소년, 시니어 요금제를 출시했다. 또 고객이 즐기는 콘텐츠 발굴·제공을 통해 데이터 이용 효익을 높이고자 노력했다. LG유플러스는 넷플릭스와 손잡고 독점 계약을 이끌었다. 네이버와 제휴해 AI 서비스를 제공하고 경쟁사인 KT와 제휴해 지니뮤직 등 애플리케이션 상품 혜택을 함께 제공하고 있다. 또 LG전자·LG생활건강 등 LG그룹 계열사와 제휴를 통해 멤버십 혜택을 확대했다.