전국 거점 국립대학교 10곳 재학생을 대상으로 한 국립대 고객만족도 조사에서 서울대가 78점으로 1위를 차지했다. 이어 전남대(77점)가 2위, 충북대(76점)가 3위를 기록했다. 전북대·충남대·부산대의 고객만족도는 모두 75점으로 공동 4위였다. 이어 경상대(74점), 경북대(73점), 강원대(72점) 순이었다. 제주대는 64점으로 조사 대상 국립대 중 가장 낮은 순위인 10위에 머물렀다.
올해 국립대 교육서비스 부문의 고객만족도는 전년 대비 1점(1.4%) 상승한 75점으로 조사됐다. 코로나 사태의 장기화로 원활한 교육 서비스 제공이 어려웠던 상황에도 불구하고 만족도 상승이 가능했던 데에는 선행 변수들의 점수 상승이 힘을 보탠 것으로 보인다. 올해 각 국립대는 비대면 교육 플랫폼 인프라 및 장비 개선에 많은 투자를 진행하며 원활한 원격 교육 서비스를 제공하는 데 총력을 다했다. 고객충성도는 75점으로 전년보다 4점(5.6%) 상승한 수준이며, 고객유지율 역시 75%로 전년 대비 4%포인트 상승한 것으로 조사됐다. 정규 교육 서비스 제공을 넘어 AI(인공지능), 빅데이터 등 시대적 요구에 부합하는 디지털 융·복합 인재 양성을 위한 산학 협력 기회를 확대하고, 취업·창업 지원 프로그램을 다각화해온 국립대들의 노력이 올해 성과 변수의 점수 향상에 긍정적인 영향을 미친 것으로 분석된다.
3년 연속 1위를 수성한 서울대의 고객만족도는 지난해와 동일한 78점. 메타버스 온라인 취업 박람회, VR(가상현실) 기술을 활용한 비대면 교육 나눔 활동 등 최신 기술을 활용한 새로운 시도로 급격한 교육 환경의 위기에 능동적으로 대처하면서 학생들에게 차별화된 가치를 전달하는 데 성공한 것으로 평가된다. 고객인지품질은 전년과 동일한 수준인 78점으로 조사됐다. 높아진 기대 수준에 상응하는 품질 수준 향상에는 실패해 전체적인 고객만족도 점수 상승에 제동이 걸린 것으로 보인다.
전남대의 고객만족도는 전년 대비 1점(1.3%) 상승한 77점으로, 2년 연속 2위를 기록했다. 전남대는 국립대 부문이 처음 조사된 2011년에는 8위, 이듬해인 2012년에는 10위로 하위권을 기록했었으나, 지속적인 만족도 개선으로 점차 만족도 상위권 대학으로 자리 잡았다. 취업 동아리 지원 컨설팅 ‘백도의 민족’, 영농 창업을 경험할 수 있는 ‘인큐베이션 팜’ 등 다양한 취업·창업 지원 프로그램을 운영하며 미래 설계에 대한 학생들의 니즈(욕구)를 다방면에서 충족시켜온 전남대의 노력이 선행 변수 전반의 점수 향상을 이끈 것으로 분석된다. 성과 변수인 고객불평률은 전년도에 큰 폭으로 감소한 이후 2년 연속 0%를 유지하는 모습이다.
지난해 4위에 올랐던 충북대는 올해 76점의 고객만족도 점수로 3위를 차지했다. 선행 변수인 고객기대수준은 87점으로, 전년 대비 6점 상승하는 긍정적인 모습을 보였으며, 고객인지품질은 75점으로 전년 대비 1점 상승했다. 충북대는 비대면 수업 환경에서도 학생들이 더욱 효과적이고 향상된 교육 서비스를 누릴 수 있도록 교육 플랫폼을 개선하는 데 집중했다. 대표적인 사례로 코로나 사태에 대응해 국립대 최초로 2021년 1학기부터 글로벌 교육 비디오 플랫폼 칼투라(Kaltura)를 도입해 운영해오고 있다.