2021년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 세브란스병원이 전체 조사 대상 기업·기관 333곳 가운데 1위에 올랐다. 병원 업종은 세브란스병원을 비롯해 3위 삼성서울병원, 4위 서울아산병원, 5위 서울성모병원, 6위 고대안암병원, 7위 건국대학교병원까지 6곳이 10위 안에 포진했다. ‘톱10′에는 아파트 업종의 삼성물산(2위), 도시철도 업종의 대구도시철도공사(8위), 호텔 업종의 롯데호텔(9위), 지방은행 업종의 대구은행(10위)이 이름을 올렸다. NCSI는 국내에서 판매 중인 제품·서비스를 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족도를 측정해 계량화한 지표다.
◇세브란스병원, 아파트·호텔 등 제치고 전체 1위
세브란스병원은 2021년 NCSI 조사에서 전체 산업 분야 1위를 달성했다. 전년보다 1점 오른 84점을 기록하며 서비스 만족도가 높은 아파트·호텔 등을 제치고 전년 전체 2위에서 이번에 1위로 올랐다. 세브란스병원은 11년 연속 병원 업종 1위 기록도 달성했다.
세브란스병원은 코로나 팬데믹 속에 지속적으로 환자 편의를 개선하며, 환자 중심 의료 서비스를 제공했다는 평가를 받았다. 엘리베이터에 환자용 의자를 설치했고, 병실 생활에서 지켜야 할 기본적인 에티켓을 애니메이션 자료로 만들어 환자에게 제공하고 있다. 또 환자가 의료진에게 궁금한 점을 미리 메모해 올리는 회진 게시판을 마련해 환자들이 회진 때 자세한 설명을 들을 수 있도록 했다. 코로나 때문에 병문안이 제한되는 가운데 가족과 친구들이 환자에게 응원 메시지를 보내면 전광판으로 확인하는 ‘당신을 응원합니다’라는 응원 메시지 프로그램도 도입했다.
DGB대구은행은 총점 81점으로 지방은행 업종뿐만 아니라 시중은행·생명보험·신용카드를 포함한 모든 금융권에서 가장 높은 점수를 받았다. 대구은행은 영업점에서 업무를 본 고객을 대상으로 고객만족도 조사를 실시하고 그 결과를 직원들에게 전달해 신속하게 문제점을 개선하고 있다. 금융 사고 및 민원을 예방하고자 빠르게 대응하고 있으며, 상품 개발과 판매 과정에서 소비자 보호 체계도 구축하고 있다. 흩어져 있던 고객의 자산·소비·대출 정보를 하나의 앱에서 확인할 수 있는 마이 데이터 서비스도 도입했다. 고객은 자신의 금융 생활 현황을 쉽게 파악할 수 있고, 은행도 이를 통해 개인 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
◇SK텔레콤, 24년 연속 이동전화서스 1위 유지
SK텔레콤은 이동전화서비스 부문에서 24년 연속 1위에 올랐다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래로 단 한 해도 빠짐없이 1위를 유지했다. 언택트 시대를 맞아 AI(인공지능) 같은 첨단 ICT(정보 통신 기술)를 접목하고 새로운 서비스를 출시하는 노력을 계속한 결과, ICT 산업 격변기인 20세기에서 21세기에 걸쳐 1위를 유지할 수 있었다는 평가가 나온다.
SK텔레콤은 지난해 8월 아마존, 구글 같은 글로벌 IT업체에서 국내 스타트업까지 다양한 파트너와 협력한 구독 상품 ‘T우주’를 출시했다. 온·오프라인 쇼핑은 물론 음식료, 스트리밍 같은 디지털 서비스, T맵 등 모빌리티 서비스까지 소비자들의 생활 전반을 아우른 상품이다. 1997년 업계 최초로 선보인 멤버십 서비스도 달라진 소비 패턴에 맞춰 고객이 할인과 적립 중 자유롭게 선택할 수 있는 ‘T 멤버십 2.0′을 새롭게 내놨다.
SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 업종에서 11년 연속 1위를 차지했다. 2014년부터 고객자문단을 운영하며 고객층을 ‘20대’ ‘키즈맘’ ‘4050 장년층’ ‘시니어’ 등으로 세밀하게 구분해 맞춤형 서비스를 개발하며 노력한 결과다. SK브로드밴드는 최신 영화, 해외 드라마 및 애니메이션을 제공하는 ‘오션’ 같은 월정액 서비스를 비롯해 맞춤형 프리미엄 홈스쿨링 콘텐츠 ‘B tv 잼키즈’, 요금 할인 폭을 크게 한 ‘더슬림 요금제’ 같은 서비스 혁신도 이어왔다. 특히 ‘B tv 잼키즈’는 코로나 장기화에 따른 각 가정의 자녀 교육 고민을 해결하고자 자녀가 스스로 공부할 수 있도록 나이별·수준별 일일 학습을 무료로 제공하는 ‘오늘의 학습’을 선보여 인기를 끌었다.