올해 병원 의료 서비스업 조사에선 세브란스병원이 85점으로 13년 연속 1위를 기록했다. 최근 2년 동안 서울·수도권의 상급 종합병원 13곳에서 2회 이상 진료 서비스를 받은 경험이 있는 고객의 평가다. 서울아산병원이 84점으로 2위, 서울성모병원과 고대안암병원이 83점으로 공동 3위에 올랐다. 아주대학교병원·삼성서울병원은 82점으로 공동 5위를 기록했다. 중앙대학교병원·서울대학교병원·경희의료원·가천대길병원은 81점으로 공동 7위에 올랐다. 건국대학교병원·이대목동병원은 80점으로 공동 11위, 한양대학교병원은 79점이었다.
세브란스병원이 13년 연속 국가 고객 만족도 ‘1위’ 기록을 달성할 수 있었던 것은 외래·입원환자뿐만 아니라 응급실 환자, 외국인 환자 등 다양한 환자군을 대상으로 만족도 조사를 실시하는 등 환자 경험 개선을 위해 다양한 노력을 하고 우수한 의료 서비스를 제공한 결과로 보인다.
세브란스병원은 올해부터 외래환자를 위해 층별로 접수대에서 설명 간호사 제도를 운영하고 있다. 또 환자가 불만을 제기함으로써 돌아올 불이익에 대한 걱정 없이 안심하고 불편 의견을 제기할 수 있도록 관련 내용을 리플릿으로 제작했다.
혁신 의료 기술을 선보이는 것도 1위 비결이다. 올 4월 국내 최초로 중입자 치료 센터가 가동에 들어갔고, 올 연말에는 회전형 치료 기기가 도입돼 적용 암종을 점차 확대할 계획이다. 또 독창적 로봇 수술 기술로 갑상선암·위암·신장암 등까지 대상을 확대해 글로벌 로봇 수술 강자로 꼽힌다. 간 이식 및 신장 이식 분야에서도 다양한 임상 실적을 보유하고 있다.
서울아산병원은 올해 특히 소아·노년 환자 등 취약 계층 케어를 강화했다. 올 초부터 중증도가 높은 18세 미만 소아·청소년 환자의 체계적인 치료를 위한 재택 의료 서비스를 시작했다. 입원부터 퇴원 후까지 노년 환자에게 특화된 치료를 제공하는 ‘시니어 환자 관리팀’도 올여름부터 본격 운영 중이다. 또 환자 경험 위원회를 중심으로 ‘환자 중심 커뮤니케이션 가이드’를 제작·배포하고, 병원 환경 개선을 위한 소위원회도 운영하고 있다.
서울성모병원은 환자 중심 환경 구축, 스마트 병원 시스템 확대에 공을 들였다. 병원 내 고객 중심 문화를 확산하기 위해 ‘PE(환자 경험·Patient Experience) 앰배서더’ 활동을 관리하고, 의료진·직원 대상 교육을 강화했다. 민원에 신속하게 대응할 수 있는 핫라인을 운영하고, 고객 건의함을 개선했다. 또 환자용 앱 기능을 고도화하는 등 스마트 시스템을 확대하고 있다.
고대안암병원은 올해 혁신 공간과 프로세스, 다양한 편의 시설을 갖춘 메디 콤플렉스 신관 개관으로 더 여유로운 진료 공간을 제공하고 있다. 이를 통해 환자 편의성을 높였다. 특히 외래환자를 대상으로 ‘환자의 1초’까지 아낄 수 있는 초진 전용 창구와 외래 진료비 후불제 서비스를 운영하면서 환자의 대기 시간을 최소화했다.