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“캐치테이블(법인명 와드)의 시작은 1996년, 어머니가 운영하셨던 꼬치구이 프랜차이즈 ‘투다리’로 돌아가야합니다. 전국 투다리 매출 중 상위 5위 안에 들 정도로 잘 됐던 가게였는데요. 대학생 때 알바처럼 어머니 일을 도와드렸어요. 당시에 출근하면 처음 하는 일이 종이장부에 자를 대고 줄을 긋는 일이었어요. 주문을 쭉 적고 금액 적고 새벽에 정산하고. 전부 종이와 수기로요.
그러다 어머니께서 가게에 컴퓨터를 들여놓자고 하시더군요. 포스(POS)기라는 것이 새로 생겼다고요. 새로운 세계였죠. 와, 이 기계는 모든 요식업장이 쓰겠구나. 그때부터 생각했습니다. ‘요식업 전체 프로세스를 관통하는 통합 솔루션’이요.
그때 가게 매출이 올라도 순이익이 오르지 않는 일이 벌어졌습니다. 알고보니 일하시는 분들이 새벽에 현금으로 받은 매출 중 일부를 포스기에서 기록을 지우고 개인적으로 가져가는 일이 빈번하게 벌어졌었어요. NHN에서 기획자였던 저, 개발자였던 동생 둘이서 재고 파악을 돕는 간단한 프로그램을 만들었습니다. 닭산적 재고가 10개였고, 포스기에 찍힌 판매량이 3개였으면 다음날 재고가 7개 남아있어야 한다는 걸 알려주는 프로그램이었죠. 그걸 근처 가게에도 깔아드렸습니다. 그때 캐치테이블의 시작이었습니다.”
배달의 민족 시작은 김봉진 의장이 장모님댁에 들렀다가 본 냉장고이었습니다. ‘문 앞에 잔뜩 붙은 배달가게 전단과 자석을 없앤다면?’ 이 질문에서 시작했습니다. 캐치테이블은 시작은 어머니 꼬치집에서 본 수기 노트와 포스기에서죠. 캐치테이블을 쓰는 고객들은 대부분 식당을 편하게 예약하기 위한 사람들이지만, 캐치테이블이 페인포인트를 먼저 찾았던 분야는 ‘식당 관리가 힘들었던 자영업자’들이었던 것입니다.
사실 식당 예약 앱과 서비스는 모바일 초기라고 할 수 있는 2010년대 초반에도 여럿 있었습니다. 하지만 그 서비스들은 식당 리뷰 아카이브와 비슷한 수준에 머물고 말았죠. 배민이 처음에는 앱으로 들어온 주문을 확인하고 직원이 직접 식당에 전화를 걸어 주문했듯이, 식당 예약앱도 이와 같이 모두 수동이었거든요. 배민은 앱과 매장이 실시간으로 연결되는 자동화에 성공했지만, 예약은 자동화에 실패했습니다. 결국 우리가 집으로 받는 배달은 자동화 통합 솔루션이 만들어졌지만, 오프라인 식당 방문은 자동화에 실패했던 것이죠.
캐치테이블은 그래서 개척되지 못한 예약 분야를 먼저 파고 들었습니다. 그리고 업주 입장에서 실시간 예약 관리 - 고객 입장에서도 실시간 예약과 예약금 결제가 가능한 예약 솔루션을 만들었습니다. 그리고 최근엔 포스기 사업에 진출했습니다. 처음부터 진짜 목표는 원래 포스기를 하는 것이었다고요. 우리가 쓰는 캐치테이블 앱이 마블 영화로 치면 페이즈2였고, 포스기가 페이즈3인 셈입니다. 페이즈1에선 요식업 사장님들을 대상으로 한 앱을 팔면서 3년 동안 데스밸리를 견뎠다고요. “다 외식업 통합 솔루션을 만들기 위한 계획들”이라고 말하는 용태순 대표를 만났습니다.
◇10월 포스기 출시, 사실은 사장님 먼저 공략했다
-10월에 포스기 제품이 나왔고, 현재 베타 테스트 중이라고 들었습니다.
“창업당시 처음 플랜이 포스기부터 시작하려고 했었습니다. 그런데 경쟁이 너무 심하더군요. 포스기 제작 업체가 수십개가 있고, 이미 시장 지위도 공고했고요. 포스기가 아닌 분야, 외식업에서 무엇을 할 수 있을까, 고민했습니다. 그때 블루오션이라고 느꼈던 것이 레스토랑 예약 플랫폼이었어요.
하지만 저희가 궁극적으로 가고자 하는 방향은 B2B와 B2C 전체를 아우르는 요식업 통합 플랫폼입니다. B2B는 포스기, 예약, 대기 관리, 매출 관리, 인력 관리, 식자재 관리가 있습니다. B2C는 예약, 온라인 대기, 키오스크, 테이블 주문, 스마트 주문 같은 것들이 있죠. 캐치테이블은 지금 언급한 B2B와 B2C 모두를 아우르는 솔루션이자 플랫폼이 되는 것이 목표입니다. 포스기는 그 과정의 디바이스인 셈이고요.”
-포스기 시장 점유율 1위는 오케이포스라는 탄탄한 중견기업입니다. 포스기를 오래 꾸준히 팠던 회사들도 여럿이고요. 업체수도 100군데가 넘습니다.
“사장님들이 캐치테이블 포스기를 써야하는 이유, 저희 예약 관리 솔루션과 연동되어 있기 때문입니다. 이미 캐치테이블을 사용해서 예약을 관리하는 4000개 매장 점주님들은 캐치테이블 포스기를 사용하는 것이 편하고요, 내년초에는 매장 대기관리 솔루션도 내놓을 예정입니다. 대기관리도 포스기와 연동될 겁니다. 태블릿PC를 이용한 포스기입니다. UI/UX도 최고 수준으로 좋습니다.”
-2016년 첫 창업 때, 포스기보다 예약 시장이 블루오션이라고 느꼈다고 했습니다. 하지만 그때도 여러 앱과 웹 서비스가 식당 후기와 예약 서비스를 제공하고 있었는데요.
“포스기가 시장이 훨씬 복잡한 구조입니다. 포스기 제조사, 영업 경쟁, 대리점도 있고, 하드웨어 업체도 있고요. 그리고 요식업장 중에 포스기를 안 쓰는 곳이 없었습니다. 새로운 시장을 개척하는 것이 아니라, 지금 들어가 있는 경쟁사의 제품을 빼앗아서 캐치테이블 제품을 넣어야 한다는 이야기였습니다. 반면 예약 시장은 그렇지 않았어요. 기술적 완성도가 낮아서 충분히 그보단 잘 만들 수 있다는 판단이 있었습니다.”
-예약솔루션을 생각했다면서, 정작 고객이 식당 예약을 할 수 있는 앱은 창업 3년 뒤에야 나옵니다. 개발이 오래걸렸나요?
“사장님들을 위한 예약 관리 프로그램을 만들어 먼저 팔았습니다. 그렇게 하나하나씩 레스토랑과 가게를 개척해 나가는데 3년이 걸렸던 것입니다. 그러니까 예약의 관점에서 B2C보다는 B2B를 먼저 들어간 셈이죠. 기존 예약 앱과 웹이 확산이 느렸던 이유는 대부분의 레스토랑과 가게에서 여전히 예약 관리를 수기로 하고 있었기 때문입니다. 앱에서 식당 예약을 해도, 결국 전화로 누군가 레스토랑이랑 통화를 하거나 이메일을 보내야만 예약이 되는 구조. 취소도 마찬가지였고요.
그러니까 가게에 자동화된 솔루션이 깔려야 고객도 제대로 된 예약 솔루션을 이용할 수 있었습니다. 그렇게 가게 사장님들에게 태블릿PC와 업주용 예약 관리 솔루션을 들고 영업을 뛰었습니다.”
-기존 포스기도 예약 관리 기능이 있습니다.
“불편하고, 최적화가 되어 있지 않아 대부분 가게에서 쓰지 않습니다. 식자재 관리 기능이 있는 포스기도 있지만, 마찬가지로 식당에서는 그런 기능을 거의 쓰지 않습니다. 포스기의 핵심은 매출 관리고, 포스기 회사들이 매출 관리 기능 업그레이드에만 포커스를 했으니까요. 20년 동안 매출 관리 기능 외의 UI/UX는 거의 진보하지 않았어요. 그래서 처음 영업을 돌 때는 ‘예약관리 기능, 우리 포스기에 있어’라며 거절했던 사장님들도 여럿이었습니다. 하지만 저희가 프로그램을 쓰면서 다들 생각을 바꾸셨죠.”
-사장님을 위한 캐치테이블 예약솔루션는 기존 포스기와 뭐가 달랐기에
“우선 가게에 전화가 오면 이렇게 태블릿에 자동으로 연락처와 기존 방문 고객이었거나 단골이면 이름까지 이렇게 팝업창이 뜹니다. 그리고 고객이 예약 희망 일자를 말하면 이렇게 가게 전체 테이블과 구조가 뜨죠. 여기서 테이블을 눌러서 지정하고, 상세 내용을 입력하면, 자동으로 고객의 요구사항을 입력할 수 있는 창도 뜹니다. 콜키지, 비즈니스 미팅, 와인잔 세팅, 알러지 유무, 유튜브 촬영 같은 태그 입력이요. 이런 태그는 업장 마다 커스터마이징도 가능하고요. 전화를 받으면서 수기 입력 되신 훨씬 빠르고 간결하게 고객 예약을 받는 앱을 만든 셈이죠.
물론 지금은 B2C 캐치테이블앱, 그러니까 고객이 저희 앱으로 예약했다면 이 모든 절차는 자동으로 입력되고요. 예약금 같은 기능은 무척 편하죠. 예약금 계좌를 불러주고 입금을 확인할 필요없이 고객이 앱에서 간편결제하고 바로 확인이 가능하니까요. 예약이 취소 됐을 때도 예약금을 환불하는 귀찮은 일도 사라졌고요.”
◇출시 두달 만에 월 사용료를 받기 시작 “공짜로 제품만 주는 건 시간 낭비, 돈 낭비”
-첫번째 영업에 성공한 매장, 어딘지 기억하십니까.
“판교 KCC웰츠타워 근처 소고기집, 우테이블이라는 곳이었습니다. 정말 큰 맘먹고 회식 갈 때 가는 곳이였죠. 사무실 근방부터 파고들었던 이유는 베타테스트 수준이었고, 고장나거나 이상이 생기면 여차하면 달려가서 손보려고요. 저희 용어로 ‘돌방’이라고 합니다. 돌면서 방문하나는 의미인데. 저도 그렇고 멤버들 모두 하루에 돌방을 30~40군데 했습니다. 생각보다 영업이 잘 안 됐거든요.”
-투자자는 설득해도, 가게 사장님 설득은 안 된다?
“대한민국 맛집 사장님들은 손님 없어도 재료 준비하고 청소하고 무척 바쁩니다. 그리고 저희 말고도 정수기 교체, 식자재 납품 등 소위 사장님들에게 ‘피칭’을 하러 오는 분들이 무척 많아요. 가장 많이 들었던 말이 ‘시간 없어요, 나가보세요’였습니다. 그래서 아예 문 열고 들어가면서부터 이미 제 손 위에 태블릿과 앱이 켜진 상태로 사장님들께 보여주면서 말을 시작하는 노하우를 배웠죠. IR 피칭 때처럼 말하면 사장님들이 ‘니들 자랑 들을 시간 없다’고 하십니다. 무얼 도와드릴 지를 바로 설명해야죠.
가장 반응이 좋았던 포인트는 알림톡이었습니다. 전화로 자주 물어보는 가게 운영시간, 주차 여부 등을 문자로 자동 전송 해줬거든요. 가게 입장에선 이 전화만 문자로 돌려도, 받는 전화가 절반으로 줄어든다고요.
타깃도 좀 더 명확하게 조정했습니다. 처음에는 모든 식당을 영업 대상으로 다녔는데, 예약을 많이 받는 집들이 페인포인트가 명확하더군요. 예컨대 홍길동을 홍길등이라고 적거나, 전화번호를 잘못 적을 정도로 예약 전화가 많이 오는 가게들요. 손님이 적거나, 예약 없는 분식집들, 이런 곳들은 예약 관리의 페인포인트가 없거나 적습니다. 소문난맛집과 인기 레스토랑을 집중적으로 찾아다녔습니다.”
-초기부터 월 사용료를 받았다고요. 무료로 줘도 쓸까 말까인데 돈을 받았습니다.
“네. 예약 건수마다 다른데요. 월 150건 이하는 3만3000원부터 시작해서 월 450건 이상은 최대 9만9000원. 그 사이에도 예약건수에 따라 요금이 정해져있어요.
물론 사업 초기 2달 동안은 무료로 태블릿도 드리고 프로그램도 사용하시라고 했었습니다. 예약이 없는 매장들도 자꾸 깔아달라고 하시는 분들도 있었고요. 분명 저희 앱이 깔려있는데, 한달에 예약 건수는 2~3건. 시간과 노력의 낭비라고 생각됐습니다. 우리는 DB를 모으기 위해서 이 작업을 하고 있는 것이었거든요.
많은 식당에 우리 솔루션을 깔고, 그 식당의 실시간 예약 DB가 있어야 소비자가 예약을 할 수 있고요. 그런데 데이터가 쌓이지 않고 허수의 고객만 늘어나고 있는 것이었죠. 제품을 설치하러 가는 팀원의 인건비, 기기값 쓰고 DB는 안 모이고. 남는 것은 자기만족 뿐입니다. ‘아, 이번달도 몇 군데 더 깔았다, 고객들이 우리 제품 좋아하나봐.’ 이 감정이요.
그냥 유료로 팔기로 했습니다. 그러자 사장님들이 고민을 하셨고 바로 공기가 바뀌더군요. 그래도 계속 유료로 팔기로 했습니다. 얻어가는 것이 없을 수는 없고, 사업은 자기만족으로 끝낼 수 없으니까요. 고객이 100 군데가 채 안 됐을 때 일입니다. 그래도 유료로 차곡차곡 제품을 팔아 3년 동안 사업자용 앱을 사용하는 매장 2000곳을 모았습니다.”
◇120만명을 모으는 데 든 마케팅비, 3억2000만원.
-사업자용 제품을 파는 동안에도 3년 동안 계속 지금의 캐치테이블, 일반 식당 고객이 식당을 예약할 때 쓰는 B2C 앱을 개발 중이었습니다.
“2019년 12월에 첫 CBT(클로즈베타테스트)를 하고 2020년에 두번이나 테스트를 더했어요. 전면 개편도 한번 했고요. 지금 캐치테이블 예약 화면과 달리, 초기 캐치테이블은 마치 구글처럼 간단한 화면이었어요. 음식이나 지역 추천 이런 것 하나도 없이 가운데 검색창 딱 하나 있고, ‘필요한 것만 찾으세요’의 UI/UX요. 그런데 한국도 한국형 포털인 네이버가 잘 되는 것과 같은 이치일까요. 유저들이 오히려 당황스러워 하더군요. 구글과 비슷하니까 ‘뭐야, 쓸 것도 없네’라는 반응이 나왔습니다. 싹 엎고 지금처럼 메인화면부터 다양한 음식 카테고리와 지역을 추천해주는 모습으로 바꿨습니다.”
-2020년 코로나가 한창일 때 출시하셨네요. 누적 마케팅비용 지출이 3억2000만원이라던데 같은 체급 스타트업끼리 비교하면 1등 아니면 2등이 아닐까 싶습니다. 그리고 그 돈으로 120만 이용자를 모았다고요.
“광고 안 했고요. 3억 좀 넘는 돈의 절반도 알림톡 비용으로 쓴 겁니다. 그러니까 고객들에게 보내는 카카오톡 안내 메시지를 많이 보내면 내는 비용으로요. 가끔 몇백만원 경품 걸고 프로모션했고, 작년 연말 경품에 5000만원 정도 쓴 걸 모두 합쳐서 이 정도 비용입니다.
작년 코로나 한창이던 9월에 출시했습니다. 그때 코로나 확산 때문에 거리두기가 굉장히 심했지만, 언제까지 코로나가 계속될 것인지 알 수가 없으니까요. 일단 출시했고, 거리두기가 느슨해질 때까지 기다렸습니다. 그리고 나서야 지표가 반등했고요.
마케팅은 레스토랑들이랑 협업합니다. 레스토랑의 소셜미디어에서 예약 누르면 바로 태그 걸어서 캐치테이블로 넘어올 수 있고요. 접점을 최대한 늘렸죠. 예컨대 캐치테이블로 예약한다음에 친구들이랑 예약 내용을 카톡으로 공유하고, 친구들에게도 알림을 공유해주는 기능도 일종의 접점이죠. 캐치테이블을 안 깔았거나, 써보지 않은 분들에게도 캐치테이블이라는 앱의 존재를 알려주니까요. 위치를 볼려고 누르면서 또 캐치테이블 페이지에 한 번 들어오게 되고요. 몰랐던 고객 입장에서도 맛집을 잘 아는 친구가 계속 이 앱으로 예약을 하는 걸 경험하면서 관심을 갖게 되요. 뭐지? 캐치테이블? 하면서요. 아, 최근엔 식당이나 레스토랑의 벽과 테이블에 캐치테이블 스티커 많이 붙여뒀습니다.
광고를 통해 많이 알려지는 것에 대한 함정도 있어요. 많이 알려져있다는 것 자체가 뭐랄까. 브랜드의 퀄리티가 떨어진다는 인식을 줄 수도 있거든요. 캐치테이블이 지금 당장 타깃으로 하는 고객들은 ‘아, 나는 그냥 끼니를 때우는 주변보다 좀 더 맛있는 음식을 고민하고 먹을거야’하는 분들이니까요. 미식에 대해 진심이고, 의지가 있는 분들. 이런 분들은 일반 대중 마케팅과 다른 방식으로 접근해야했습니다.”
오늘의 무료 콘텐츠는 여기까지이고, 전문은 유료 구독자에게 공개합니다. 유료 구독자는 2021년 3월 이후에 발행한 모든 콘텐츠를 볼 수 있습니다. 아래는 전문에 나온, 부제와 질문, 사진, 그래픽입니다. 유료 가입 https://page.stibee.com/subscriptions/158656 입니다. 감사합니다.
◇야놀자의 유니콘과 요식업 전체 프로세스를 노리는 큰 그림
-포스기 시장 규모는 어느 정도 되나요
-그래서 매장 대기 시스템도 진출하는 건가요. 이미 식당마다 태블릿이 놓여있으면 예약을 걸고, 메시지를 받는 서비스들이 여럿있습니다.
-누적 440억원 투자를 받았습니다. 처음에는 투자 유치가 쉽지 않다가 야놀자 유니콘 이후 분위기가 바뀌었다고요?
-네이버도 검색에서 식당 예약을 할 수 있습니다. 네이버나 카카오가 갖는 B2C 파워는 엄청나게 큽니다.
◇영화감독과 창업가의 DNA는 비슷할지도?
-배틀그라운드를 만든 김창한 펍지 대표님과 같이 일했었다고요
-원래는 연극영화과를 가고 싶으셨다고