@뉴스레터 [스타트업]에서 발송한 콘텐츠입니다. 매주 화/목/금 레터를 발송하는 유료 멤버십입니다. 스타트업 콘텐츠를 모은, 회원 전용 아카이브 [쫌아는아카이브]도 제공합니다. 가입을 원하면 [클릭] 하세요. https://page.stibee.com/subscriptions/143087

◇퍼블리 박소령 대표의 두번째 인터뷰, 그와 독자의 Q&A

질문과 답은 구독자가 보내고 박 대표가 답한 텍스트를 수정없이 그대로 게재합니다. 오타만 잡았습니다. 비문도, 자칫 건들였다가 취지와 그 결이 손상될까봐 그대로 뒀음을 양해드립니다.

1. 콘텐츠 구독 서비스가 정말 어려운 사업인데요. 무료로 보다가 돈내라면 당연 안 하겠는데요. 이런 것을 돈을 벌 수 있는 구독 서비스로 만드신 박대표님 대단하십니다. 콘텐츠사업을 하시는데 있어서 어떤 점을 강조하셨길래 멋진 콘텐츠 구독서비스를 하셨나요. /김○형

격려 말씀 감사합니다. 아직 갈 길이 멀지만 저희 팀에게 몇가지 중요한 변곡점이 있었는데 그 중 하나가 2018년 여름이었습니다.

그때 저희 주주 중 한 곳인 미국 실리콘밸리 VC 인 500 스타트업이 운영하는 SAP(Series A Program)이라는 교육 프로그램에 참여를 했었는데요. 이때 제가 멘토들(주로 해외에서 오신 스타트업 창업자들이었는데요)로부터 반복적으로 받았던 질문이 ‘너희가 만드는 서비스의 타겟 고객이 누구냐, 어떤 사람들이냐?

그들의 pain point는 뭐냐? 너네 서비스가 그들의 pain point 를 어떻게 해결해 주는 거냐? 현재 고객들은 너희 서비스를 어떤 상황에서 어떻게 사용하고 있는가?’ 라는 것이었고요.

이 질문들을 받고 굉장히 충격(!)을 받았던 느낌이 지금도 남아있습니다. 왜 이런 생각을 제대로 한 적이 없었을까? 난 전혀 모르겠는데? 라는 반성이 컸고요. 그때까지만 해도, ‘우리가 만들고 싶은 콘텐츠’를 만들었지, ‘고객이 우리를 통해서 뭘 알고 싶어할까’에 대한 고민은 거의 하지 않았었거든요.

그래서 잘 모르겠다라고 고백을 했더니, 당시 그 멘토가 지금 바로 고객들에게 이메일 서베이 보내고, 전화 인터뷰 요청해라,라고 했고, 그때가 연휴 주간의 시작 직전이었는데 고객들에게 이메일로 서베이 및 전화 인터뷰 요청을 보내고, 연휴 동안에 거의 30건의 인터뷰를 부랴부랴 완료했었습니다.

그 전에도 팀 차원에서는 고객 인터뷰를 물론 해왔었습니다만, 제가 직접 참여해서 고객의 목소리를 듣고 인터뷰 노트를 정리하고 전체적으로 의미를 찾아내려고 노력을 했던 것은 이때가 처음이었고요.

그때의 강렬한 순간 이후, 회사 전체적으로 고객 중심으로 전환하는 큰 계기가 되었습니다. 그리고 현재 저희에게 콘텐츠란 그 자체로 목적이 아니라 저희가 타겟하는 일하는 2030대 고객의 문제를 잘 해소해 드리기 위한 수단이고요.

이 관점의 변화가 모든 면에서 큰 변화가 된 출발점이었다고 생각합니다.

2. 이재웅 대표님이 본인을 6개월이나 설득하셨던 본인의 매력이 무엇이었다고 생각하시나요?/이○○

음, ㅎㅎ 당시에 대표님이 여유가 있으신 상황의 덕을 크게 보지 않았을까싶구요. (바쁘셨으면 절대 그러지 못하셨을거고요)

그 밖에는, 처음 뵈었을 때 제가 어떤 사람인지(거의 전체 인생사)에 대한 이야기를 할 기회가 있었는데, 그 이야기에 매력을 느끼셨던 게 아닐까? 싶습니다. (호호)

이야기의 골자는, 저는 학교가 너무 싫었고 반대로 콘텐츠를 선생님으로 삼아서 인생을 살아온 사람이라서, 앞으로 이 업계에서 내 인생을 걸고 싶고, 월급하고 내 시간을 맞교환하는 인생은 살고 싶지 않고, 그래서 어떻게 해야 할지 고민이다, 요런 이야기들을 나누었던 기억이 납니다.

3. 저는 퍼블리 유저 입니다. 멤버십에 가입했다가 지나고 보면 거의 컨텐츠를 소비하지 못해 해지하고, 몇 달 후 다시 가입하고를 반복하고 있습니다. 고객들이 평균적으로 한달에 어느 정도 컨텐츠를 소비하나요? 어떤 고객군들이 더 소비하고, 덜 소비하나요?/정○식

이 뉴스레터에서 퍼블리 고객 분을 만나뵙게 되어서 정말 기쁩니다. :) 말씀해주신 행동 패턴은 저희도 어떤 문제인지 충분히 이해하고 공감하는 바이고요. (저희가 해지고객 분들 대상으로 서베이 및 고객조사를 하면 비슷한 대답들을 많이 해 주시고 또 고객 분들의 행동 데이터를 봐도 그렇습니다.)

저희가 지향하는 ‘습관적으로 사용하는 서비스’가 되기 위해서 저희가 앞으로 더 열심히 개선해야 하는 영역이 많다고 생각합니다.

저희가 계속 여러가지 실험을 하면서 업그레이드 해 나가는 중인데 더 속도를 내도록 하겠습니다. 예를 들어 얼마 전에 ‘앱 푸시’ 알림 시간을 고객 분들이 직접 설정하실 수 있게 A/B 테스트를 진행했는데, 더 많은 고객 분들이 더 자주 사용하시는 효과가 좋아서 전체 적용을 한 사례가 있는데요. 이런 실험을 앞으로도 계속 해 나갈 계획입니다.

질문 주신 것에 대해 답변을 좀 더 드리자면, 현재 고객 분들은 평균적으로 한 주에 1시간을 멤버십 서비스를 사용하고 계시고요. 고객당 한 주 평균 사용시간은 지난 3달 전과 비교할 때 약 35% 증가를 했고 계속 증가하는 상황입니다.

다시 저희 서비스에 돌아와서 즐겁게 사용하실 수 있도록, 최선을 다하겠습니다.

4. 콘텐츠 기업을 운영하는 입장에서 많이 읽히는 콘텐츠와 퀄리티가 높은 콘텐츠 중 어떠한 콘텐츠가 더 가치 있다고 생각하시나요?/박○환

마치 엄마가 좋은가 아빠가 좋은가 같은 어려운 질문인데요. ㅎㅎ 현재 제 생각은 이렇습니다. 지난 몇년 동안 상품으로서의 콘텐츠를 서비스해 오면서 배운 건, ‘퀕리티가 높다’라는 건 매우 주관적인 판단이라는 것입니다.

그래서 퀄리티라는 것은 일관된 기준으로 적용하기가 어렵다고 생각해요. 저희 팀 안에서 이건 퀄리티가 정말 좋아, 라고 자신해도 고객 분들이 평가를 낮게 해 주신 경우도 있고 그 반대도 있습니다.

결국 저희는 일하는 고객의 문제를 해결해 드리는 수단으로서 유료 상품인 콘텐츠를 제공하는 만큼, 1) 고객에게 이 콘텐츠가 얼마나 도움이 되었는가? 2) 얼마나 많은 고객에게 도움이 되었는가? 이런 기준으로 판단하는 것이 지금은 제일 바람직하다고 생각하고 있습니다.

앞으로 계속 더 배워나가면서 기준이 달라질 수 있을 거고요.

▶[전문은 가입후 보세요]◀

뉴스레터 [스타트업]에 가입하면 이 기사의 전문은 물론이고 6개월 이상 축적한 콘텐츠 전부와 매주 신규 콘텐츠를 받아볼 수 있습니다. 커피 한잔의 가격으로 스타트업 현업의 고민을 공유하세요.