‘AICC’는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 인공지능 (AI) 기술 기반 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용해 업무 효율과 고객 만족도를 향상시키는 지능형 콘택트센터 솔루션이다. AI가 빠르고 정확하게 대화의 의도를 이해하고 상담을 수행할 수 있게 한다.

삼성SDS의 ‘AICC’는 인공지능이 결합한 차세대 상담 솔루션이다. /삼성SDS 제공

특히 이 기술은 MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0 및 2.0 등 국내외 AI 기계독해 경진대회에서 1위를 수상해 기술력을 인정받고 있다. 음성인식 기술과 결합해 기존 ARS와는 전혀 다른 대화를 구현한다. 대화 의도 파악률 97%를 웃돌 정도로 높은 정확도와 안정성을 갖추고 있다.

‘AICC’의 가장 큰 차별점은 상담업무 전반에 걸쳐 완벽한 지능형 서비스이다. 먼저 ‘AICC’로 문의 사항이 접수되면 AI 상담원(챗봇 또는 음성봇)이 문의 응대, 가입 심사, 서비스 신청 접수 등의 업무를 수행한다.

기술지원 요청과 같이 어려운 문의는 전문 상담사에게 자동 연결된다. AI가 대화를 해석해 상황에 맞는 최적의 답변이나 콘텐츠를 자동 추천한다. 이후 AI가 고객 불만 사항(VoC) 등을 실시간 분석하고, 상담 내용을 자동 평가ㆍ분석해 리스크 센싱 및 마케팅 자료로 활용한다.

‘AICC’를 도입한 보험사의 경우 두 달 만에 하루에 수천건, 한 달에 5만건 이상 AI모니터링 상담전화를 처리했다. ‘AICC’를 적용한 하이테크 기업에서는 AI가 대화 내용을 실시간 분석해 상담사에게 제품 정보와 상담 가이드를 제공하고, 프로모션 정보도 자동으로 추천한다.

코로나19로 재택근무 중인 상담사들을 지원하고, 상담원 부재 시 업무를 문제없이 처리하며 ‘AICC’의 독창적 기술이 빛을 발하고 있다.